酒店服务的语言艺术有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅,对服务员小姐说:小姐,您好,我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕,同时打一份贺卡,你看可以吗?小姐接过订单一看, 忙说:请问您的朋友是小姐还是太太?
这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有,为难地抓了抓后脑勺说:一大把岁数了,太太。
生日蛋糕做好后,服务员按地址到酒店客房送生日蛋糕。一女子开门,服务员有礼貌地问:请问,您是怀特太太吗?女子愣了愣,不高兴地说:错了!服务员丈二和尚摸不着头脑。抬头看看房间号,再回去打个电话问那位先生,没错,房间号码没错。再敲一遍,开门,没错,怀特太太,这是您的蛋糕。
那女子大声说:告诉你错了,这里只有怀特小姐,没有怀特太太。啪一声, 门大力关上,蛋糕掉地。
与客人交往时,称呼是否恰当,往往会影响整个交往过程。使用称呼,首先要区分对象,切忌不分对象使用一样的称呼。其次要照顾习惯,即根据客人的语言习惯、文化层次以及地区风俗等因素,考虑使用不同的称呼。要注意不能犯忌。
口齿清楚并不是简单要求服务人员口齿伶俐,而是强调服务人员在为客人服务时,对于自己要表达的内容说得清、道得明。这就要求服务员思路清楚、表达顺畅。
不同的词汇表达的意思不同,感情色彩也完全不同。服务人员在与客人交流时使用的字、词、句都应是准确、明白无误的。应避免使用容易产生歧义、模棱两可的词语。另外,尽量避免使用网络语言。
语气亲切,是指酒店服务人员与客人说话时和蔼可亲,容易让人产生亲近感,能够拉近同客人间的感情距离。
酒店服务人员在与客人交流时使用的语言应当简练,言简意赅不能反复重复,避免引起客人的不满。
酒店服务人员在表达意思时使用的语言应该是明确、无误的,不会使客人产生歧义。
酒店服务人员在为客人服务时,会遇到不同身份、不同职业、不同年龄的客人。面对这些不同的客人,在语言的使用上不能让客人感到厚此薄彼,而应一视同仁。
酒店服务语言,必须在服务两字上做文章,即在服务语言的实践中,把服务的精神与理念充分体现出来,这是酒店服务语言运用的根本出发点。
作为表达,主要是善言,而作为沟通,则主要是善听,要产生深刻的情感效应,最关键的是谈话者对对方的心理了如指掌。
所谓情感性,从语言的角度就是酒店服务人员对客人说话要亲切、热情,要善于运用语言的亲和性功能。
在接待过程中,把客人当做自己的亲朋好友,营造出一种生动活泼、亲切随和的服务气氛,通过语言实现服务与被服务两者之间情感上的沟通和交流,实现心与心的交融。在这种气氛里,服务与被服务的双方都可以感受到一种轻松自然、水乳交融的温馨与舒适。
酒店服务人员与客人交谈中的情感表现,不仅取决于服务者个人的情绪,更取决于其服务意识和工作责任心。
作为一名酒店服务人员, 与客人的交谈仅仅达到清楚、准确传递信息是远远不够的,还必须通过自己的语言表达,沟通与客人的情感,激发客人对自己的服务以赞赏的态度积极地参与,从而实现优质服务。
从酒店服务语言的实践看,语言服务的情感性除上面所说的情绪心境外,其次是语言表达的技艺。
譬如,谢谢,是一句道谢语是酒店服务人员使用最频繁的语言之一因为谢谢最能体现人与人之间的理解、融洽与默契,是服务人员与客人双方友谊讲一步深化发展的助推器。但是,谢谢怎样表达,却有许多讲究。通常情况下,道谢最好、最有效的表达方法和原则主要有:真心诚意地道谢,主动及时地道谢,直截了当地道谢,指名道姓地道谢,出人意料地道谢,把握分寸地道谢。
语态是服务员对客人说话时情感和态度的表露。服务人员对客服务的语言要真诚甜美,充分体现出语言的敬、诚、雅、暖、谦的风格。要以真诚语言沟通客人的心灵,切不可随个人情绪变化而失态。要以不变应万变,时刻注意四个一样,即:情绪好坏一样和蔼,检查与不检查一样认真,生人与熟人一样对待,忙与不忙一样周到。
语调主要通过停顿、重音、升降三个方面的变化分别表示出疑问、肯定、呼唤、冷漠以及其他复杂心理。从语言学的角度看,服务语言一般以C调(平直调）4音上为宜,从而达到高低昂扬适度,亲切委婉动听,避免生硬粗粝,给客人一种温文尔雅的服务语言形象。
语速要灵活掌握,因人而异,恰到好处。一般应快慢适中,适应对方速度,尽可能娓娓道来,给客人留下稳健的印象。
语音可分为音高、音强、音长和音色,要根据情景和谈话内容的需要,灵活运用。
语句泛指成句的话,运用语句的能力是酒店服务人员的基本功。提高语句运用能力的前提条件是加强文学修养。语句的运用,应着重注意准确性、艺术性、选择性、简洁性和迅速性。
酒店服务语言的规范性,就是要符合普通话的标准和法式。理由很简单,酒店服务人员接待的是全国各地甚至世界各地的客人,如果使用方言接待,势必造成严重的沟通障碍。酒店服务语言的规范性必须注意以下几点:
语音是语言的物质外壳,是语言信息传递的外部载体,也是语言表达的基本形式,没有语音,就没有语言。因此,读音准确、吐词清楚是对酒店服务人员规范用语的最基本要求。
语气是服务语言表达的重要方面,是语言面貌的重要特点。语气得当,可以充分表达酒店服务人员对客人的深厚情感, 使客人倍感亲切。如果表达不当,也会使客人感到受了伤害。具体说来,主要有以下几个方面:把握好重读和轻读;忌用质问的语气说话;不用轻视的语气说话;熟悉常用语气词的表意范畴。
中国有句古语:一语天然万古新。所谓天然,就是说话要通俗易懂,不要咬文嚼字,一味追求文饰。客人来自不同的国家和地区,这种服务对象的广泛性和即说即逝的特点,决定了酒店服务语言必须通俗易懂。具体说来,就是:忌用方言俚语, 忌用行话和专业术语,忌用书面语言,忌用长句和逆序语。
在语言表达中,无论是书面语,还是交际口语,一个共同的要求就是要条理清楚,即中心突出, 主次明确,逻辑性强。
Who,即同谁说话,要根据不同的服务对象,使用不同的说话方式和风格,话不对人,无条理可言。
Where,在什么地方说。不同的谈话地点,形成不同的语言环境而不同的语言环境会产生不同的语言效果。
How,即怎样说。这是一个谈话思路和语言组织的策略问题,它贯穿于谈话的全过程,而条理是否清楚是其关键所在。
酒店服务人员的语言表达一定要亲切、自然、准确,这是酒店行业对服务语言的特殊要求。亲切,就是要做到话中有情,以表达对消费者的欢迎和感激之情。自然,就是要用心说话,证明自己对客人的热情发自内心,而非履行公事。准确,指能确切地表达事物的本来面貌,恰到好处地表达自己的意见和情感。
服务人员不管面对什么样的服务对象,都要主动、热情,一视同仁地在客人开口之前开口,这就是酒店服务语言的主动性原则。
在酒店服务中,服务人员在满足客人需要的过程中,是否能开口在客人开口之前,是衡量服务人员服务水平和服务质量的重要标准之一。服务人员在服务中保持语言的主动性,关键是要有一种良好的对客交往心态。服务语言要做到主动,首先必须保持成人型的主体心态,兼有家长型的慈爱式、儿童型的服从式,建构起符合酒店从业人员特质要求的良好心理态势。如果没有这样一种心理态势,语言服务的主动性就无从谈起.
某酒店的外籍客人到餐厅吃中餐。出电梯,梯口服务员小吴礼貌地点头问候:您好,先生!客人微笑回答:你好,小姐。走进餐厅,引位员连忙问候:您好,先生!客人微笑点头,没作答。饭后顺便到酒店庭园散步,刚出大门,门童小王问候道:您好,先生!客人下意识地点了一下头。散完步进门,小王的您好,先生!再次传入客人耳中。客人感到厌烦,径直去乘电梯回房,在电梯口恰遇小吴,一成不变地响起了:您好,先生!客人实在不高兴了,装着没听见,皱起了眉头,小吴丈二和尚摸不着头脑。客人离店时,给总经理留下一封投诉信:……我真不明白你们酒店是怎么培训员工的?在中午短短的时间内,我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着您好,先生!他们难道不会使用其他问候语吗….
分析:您好,先生是标准规范的问候语,对初次见面的客人说一声,显得礼貌得体,对短时间内多次见面的客人,重复使用该问候语就显得机械、呆板。因此,灵活使用不同的问候语问候客人,才会使其产生亲切感和新鲜感。
酒店服务人员运用语言服务于客人时,实际效果往往不取决于自己如何使用语言,而取决于自己所使用的语言能否被客人理解和接受。因此,应充分注意到客人的国籍、年龄、性别等身份特征,以及心理、性格、文化素养、风俗习惯等,能够针对不同的服务对象使用不同的服务语言。
使用服务语言时还必须针对特定的语言环境。所谓语言环境,主要是说话的时间、场合和地点。同样的语言在不同的情景中使用会有完全不同的效果。酒店服务人员应该言随境适,为客人提供满意的服务。
真诚,就是真实可信,要求酒店服务人员向客人传递的语言信息要真和实,也就是要说真话和实话,不说假话和虚话,特别是涉及客人切身利益的事情, 一定要做到准确可靠。热诚,就是热心诚恳。酒店服务语言的热心诚恳主要表现在两个方面:一是对客人说话要恳切礼貌;二是说话要多从客人的利益角度进行表述,表现出自己确实是真心实意为客人着想的诚意。
酒店服务语言的真诚与热诚是内容与形式的关系,真诚着眼于语言表达的内容,而热诚的着重点是语言表达的形式。真诚与热情是一对孪生兄弟,没有诚的情,就像一副假面具,只能给人一种苍白之感。
古人云:诚于中而形于外。服务人员心理上、态度上的诚,形之于语言就表现为一种能使人感到可信赖的语言品德。有了巧舌和诚意,你能够用一根头发牵来大象。内容与形式两者是缺一不可的,酒店服务语言要想达到理想的交流效果, 就必须做到语言内容与语言表达形式的高度统一
语言表达形式,实质是语言表达的艺术。诚实性的根本目的是使客人爱听,并心悦诚服地接受服务人员发出的语言信息。
俗话说, 酒逢知己千杯少,话不投机半句多,可见,说话不仅要诚实,而且还要注意掌握说话的艺术。根据酒店服务语言交流的实践,诚实的语言表达艺术主要应注意以下四个方面:注意客人的兴趣爱好;注意客人的性格特点;注意客人的潜在心理;注意客人的不同身份。
礼貌包括仪容、举止、谈吐三个方面。礼貌语言,是人类礼貌表达的一种重要方式,是任何一个社会的言行准则和道德规范的组成部分。酒店服务语言的礼貌性原则,是指酒店服务人员说话要注意尊重客人,讲究文明礼貌,对客人做到敬而不失,恭而有礼。使用礼貌语言,可以体现出服务人员的善良、和蔼、大度、文雅,它能给客人带去尊敬和心理的舒适与满足,博得客人的好感和谅解。
中国是个文明古国、礼仪之邦,礼貌语言非常丰富,运用也非常灵活,如敬重他人用您;对他人有所要求,用请麻烦劳驾;对别人提供的方便和帮助,用谢谢、给您添麻烦了给别人带来了不便,用多包涵对不起、请原谅;别人表示了歉意,要回以没关系、算不了什么;别人表示谢意,可说别客气;他人来参观访问,用欢迎、欢迎光临;对不能及时处理的事,应说请您稍候、麻烦您等一下;对正在等候你的人, 用让您久等了、对不起,让您等候多时了;对自己的失误表示歉意时,应说实在很抱歉;接受吩咐时,说明白了、清楚了, 请您放心;没有听清楚他人的问话时,说很对不起,我没听清, 请重复一遍好吗;道别时,说再见、一路平安、欢迎再来;等等。此外,礼貌用语还要根据客人的不同国籍、不同地区、不同民族、不同文化水平、不同职业、不同年龄、不同性别,灵活运用。
