博物馆里的首开人丨银色机翼下他们以高水平服务“向云端”新中国成立以来，我国民航发展经历了初创、调整、前进、发展四个阶段。而民航博物馆，就像是一本书，里面记载着一部浓缩的民航发展史。它在润物无声中向人们展示着中国民航从无到有、从小到大、从弱到强的光辉历程；也见证着民航的历史、当下和未来。

　　2021年，首开集团首华物业公司中标成为民航博物馆的物业服务方。面对这本承载无数“蓝天故事”的博物馆宝典，首开服务团队用心用情，努力做好一位爱“书”人、读“书”人，一步步成为优秀的“图书管理员”。

　　五环外，首都机场高速东侧，一座外观酷似飞机发动机的专业博物馆——民航博物馆伫立于绿荫中。有点低调，却被不少航空迷誉为“宝藏”。

　　自2011年开馆以来，数十万人次的参观者和上千个团体走进了这里，吸引他们的是外面难得一见的“空中宝贝”。

　　总占地面积189600平方米的民航博物馆，是民航局主管的民用航空专题博物馆。馆内除了拥有基本涵盖世界民用飞机变迁的主要机型，还收藏了反映空中交通管理、机务维修等民航各主要业务所用的仪器设备、民航制服及“两航”起义、“八一开航”、北京至拉萨航线试航等重大历史事件的珍贵藏品三万余件。

　　其中，主席曾两次乘坐过的“伊尔-14型飞机4208号”、空客A320模拟驾驶舱等许多有历史、有故事、有意思的展品深深吸引着每一位参观者。

　　走进民航博物馆主展厅的飞机陈列区，4208号专机赫然入目。这架编号为4208的多用途活塞式短程运输机，主要承担着党和国家领导人的专机飞行任务。“毛主席在机上办公”的著名照片，也正是在这架飞机上拍摄的。

　　2007年，民航博物馆获捐此架飞机。经过大量考证并走访相关当事人，博物馆以“修旧如旧”为原则，将4208号专机的客舱内部还原成了20世纪50年代的布局，就连机舱内桌面上的火炬台灯也被完整复刻。如今，这个“镇馆之宝”每天都会静静地迎接络绎不绝的观众到机舱内一探究竟。

　　如果说拥抱蓝天、探索飞行是勇敢者的事业，那么守护记忆、擦亮历史、科普知识便是服务者的追求。

　　两年前，首开首华物业正式成为民航博物馆的物业方，提供讲解咨询、模拟机教员、绿化美化、卫生保洁等综合服务。这股“新鲜血液”的注入，让民航博物馆的面貌焕然一新。

　　“民航博物馆和其他物业的服务形式不同。”首华物业公司民航博物馆项目部项目经理王涛介绍，博物馆内的服务除了要包含工程维修、保洁、保安等传统物业的服务事项，还要延伸出模拟机教员、讲解员、售票及安检等更多的业态。

　　为了应对游客摔伤、突发疾病等突发情况，王涛带领民航项目部的每位工作人员学习了急救知识，并在咨询台准备了医药箱。几乎能想到、能做到的，项目部都会尽最大可能做到让观众满意。“博物馆内的观众大部分是孩子，他们天性好动，难免在参观的过程中出现一些小磕碰。”王涛举例说，当出现这些情况，项目部总会第一时间派出有紧急救护经验的工作人员带着医药箱迅速赶到现场，进行消毒和简单的包扎处理。

　　物业服务好坏关键在细节。工作中，王涛把能细化的地方都往细了想。工欲善其事，必先利其器。“我们给保洁人员配备了7块颜色、材质有所差别的毛巾，每块毛巾对应着不同的清洁区域。”由于馆内具体区域和物品的卫生标准与清洁方式有所不同，所以项目部创新采用了区分毛巾的方法进行日常清洁。

　　“比如白色的我们一般用来清洁玻璃、黄色的清洁洗手间内的洁具、蓝色的擦拭设备设施表面，咖啡色的则通常用来清洁地面。专用在办公室内的毛巾，是绝对不会用在馆内其他地方的。”王涛说，除了颜色区别外，毛巾的材质和清洁力度、掉毛量也都在使用前进行过反复测试。

　　一门心思用好“七块毛巾”，这种精细的服务让每一位进馆观众都感到舒服、踏实。

　　博物馆是人类记忆最直观的载体，当曾经的辉煌随时间流逝渐渐远去，历史的细节和碎片总有一部分能在博物馆中静静沉淀。而作为博物馆内文化传播的使者，讲解员则要在娓娓道来历史、当下、未来故事的同时，也成为馆内无数珍贵记忆与文化的守护者。

　　25岁的讲解员陈雨，仅用了一周时间，就把口述时长4个多小时、6万多字的讲解词熟记于心。

　　“讲解员的前期工作任务特别重。”陈雨回忆，自己刚到项目部就接到了给民航总局领导讲解新展览的任务。但在入职项目部前，陈雨对民航相关知识没有一点储备。时间紧任务急，她领下任务，迅速开始自学。整整一个礼拜，陈雨每天白天挤出碎片时间熟悉内容，困了累了就用咖啡提神，哪怕吃饭的时候也会拿着厚厚的一叠资料看；晚上下班推掉了一切休闲活动，每天在书桌前背到深夜三四点才去睡觉。

　　但最难的不是讲解词数量多，而是理解专业词汇的难度大。陈雨深知，自己是游客与展品之间的纽带，游客对展览以及展览背后的文化、故事的了解程度，很大程度上取决于自己的知识储备和文化素质。“想要给别人一杯水，自己要先有一桶水，甚至是变成一条河。”

　　入职以来，陈雨共计接待了七十个团体。在她看来，一名合格的讲解员在讲解时不应该和背课文一样生硬，而应该在用词准确的同时富有感情，在讲解时才能和参观者有互动、有交流。

　　这就要求讲解员日常要下足功夫。于是，在明确展览主题和流利掌握讲解词的基础上，陈雨虚心向前辈请教，自己也在有空时搜集和民航相关的文化知识，进一步理解展品、读懂展览。陈雨说，有段时间自己总会在闭馆后，静静地站在某个展品前，闭上眼睛，在脑海中想象这段历史的场景，让自己仿佛置身于这段文化故事中。

　　每天清晨，是陈雨总结出的这些年吸收知识最快的时间。“正常的上班时间是8点半，但我每天都会早起一会，这个时候室外空气特别清新，学习效果最好。”陈雨说，白天总有琐碎的事情需要处理，很难静下心来，但每天清晨坐在室外或边走边学，不仅心静而且效率也高。

　　航空处处有知识，在陈雨心中，讲解不仅是从会到熟、从熟到能的工作，也是一份需要热爱的工作。当年轻人将兴趣与工作紧紧相连，行业就有了新的希望。如今，陈雨已经把讲解工作视为了生活中的一部分，不仅会在工作中请教专业人士，还会在闲暇时，找些资料丰富自己。

　　在民航博物馆的科普互动区，3个巨大的“白色盒子”颇为神秘。这是博物馆引进的1:1线驾驶舱的飞行模拟机，是训练飞行员时所使用的专业设备。

　　走进模拟机舱，视线正前方和侧面用投影模拟出了窗外景色和飞行时的环境状况，观众可以通过操纵不同按键完美模拟包括起飞、降落、转弯等空客飞行时的操作。但不少观众甚至专业人士都表示，机舱内令人眼花缭乱的控制面板和按钮，如果没有专业人士指导，实在不知道该如何“下手”。

　　事实上，这些模拟机的日常运行、操作及安全保障，都在首开服务团队的工作范围内。

　　“模拟机的操作有一定专业性，我们根据服务业态和模拟机特性做了一套完整的培训课件，带游客更好地体验飞行。”身为模拟机的主要负责人，项目部服务主管周晓颖说，这套培训课件保证了新员工可以进行标准化的系统学习。

　　周晓颖说，“教员会带领观众落座，并提醒他们系好安全带，之后才会开始一系列操作的讲解流程。”首开服务团队还特意配备了不同性别的教员，使观众更安心，也让家长更放心孩子的安全问题。

　　“推油门，向后拉杆，注意速度，保持仰角，起飞！”在模拟机教员耐心的指导下，一个个“飞行员”驾驶“飞机”腾空而起，直冲云霄。随后，体验者可以自行完成后续的爬升、平飞、转弯、下降等一系列动作。最后，飞机按照进近程序，对准跑道，安全着陆，并慢慢滑出跑道，进入停机位，观众也随之结束了短暂却精彩难忘的飞行体验。

　　“模拟机上的教员又专业又细心，每一个操作步骤都会耐心地讲解，整个体验过程特别愉悦。”几乎每一个体验完 “飞行”的观众都对首开服务团队的工作给予了高度认可。

　　对于很多人来说，飞机驾驶舱那间小小的空间充满了神秘感，一定有很多人都想体验自己驾驶飞机冲上云霄的快感。因此，在民航博物馆，模拟机驾驶项目深受观众喜爱。

　　“赶上节假日，开馆不一会儿，模拟机体验的售票处就排起了长队。”周晓颖说，虽然观众多，但秩序不能乱，现场在首开服务团队的维护下，秩序井然。

　　为了避免观众等待时间过长影响参观，周晓颖会建议他们先到馆内参观，提前五分钟到达模拟机等待区即可。“这样既能避免观众浪费时间，也不会因为迟到而影响后续体验。”

　　除了馆内的明星展品，在博物馆外占地18.96万平方米的户外草坪上，还陈列着10余架在民航发展不同时期发挥过重要作用的飞机。远远望去，这些曾享受过无数“高光时刻”的飞机，如今安静地停放在草坪上，和远处的树木、植被相映成趣。

　　为了使面积巨大的室外空间能以最好的状态呈现给观众，首开服务团队在绿化工作中下足了功夫，攻克了一个个难关。“我们的绿化范围超过了十万平方米。”项目部保洁绿化经理凌东升带领的保洁部门共有10人，但专职负责绿化工作的却仅有五人。

　　虽然人手紧缺，但馆方对工作质量的要求却并不低。“室外绿化工作的特点就是每个季节的工作都不同。”为了梳理出一套高效的工作方法，凌东升针对一年四季室外的不同状态制定了一个计划表，而夏季和冬季，是一年中绿化工作难上加难的两个季节。

　　每年六七月份，天气格外炎热，凌东升总是带着员工，顶着烈日，弯着腰快速修剪着一眼望不到边的草坪。熟悉凌东升的人都知道，无论春夏秋冬，在馆内几乎都看不到他的身影，不善言辞的他总是“泡”在室外的各个区域，一忙就是一整天，黝黑的皮肤都是阳光拌着汗水浸染的。

　　到了冬天，植被凋零，落叶一地。“室外高7米以上的树就有五百多棵，灌木也有几千株。”每年10月起，凌东升就要开始新一轮的忙碌，一直到来年1月才能彻底完成所有工作。

　　这样的寒来暑往走过三年，当凌东升看到观众行走在室外，在整洁有序的环境中眺望或是近距离仰望这些“庞然大物”时，他也会不禁感叹，时间过得真快，好像还没来得及带自己的家人也来这里看一看飞机。

　　接管民航博物馆两年多，项目部凭借在大型活动中的突出接待、保障能力和高效处理突发事件等工作状态，得到了馆内各级领导的认可，并多次收到馆内各部门的表杨信。

　　如今，无数观众走进民航博物馆，共享着展览、服务、乐趣与生活，感受着银色机翼下的光荣与梦想。扎根于此的首开服务团队，成为这份光荣与梦想的忠实守护者。在这里，以高水平服务“向云端”，昂首、展翅、高飞……