昆明烟草物流分公司深入调研物流配送服务 精准施策提升服务效能中新网云南新闻12月25日电(包浩宇)“感觉今年卷烟配送有很多不一样，从卷烟订购到配送包装都与前些年不同，卷烟配送速度也大大提升，从前只在银行办业务听说过T+0，现在卷烟订购配送就用上这个模式了。” 宜良县一位零售客户代表这样说。

　　为进一步提升零售客户卷烟配送服务质量、保障昆明卷烟市场稳定供应，物流分公司结合全市卷烟物流配送实际情况，分别赴富民、宜良和嵩明分公司，与分公司相关负责人、客户经理代表、零售客户代表展开“让客户更满意，我们在行动”交流座谈会。

　　物流分公司首先向分公司参会同志和零售客户代表介绍了物流近期出现的新变化。今年5月12日以来，昆明卷烟工商物流一体化建设项目顺利完成转场投产，从行业相对落后的卷烟物流作业设备直接切换到行业领先的现代化物流设备，实现了工业商业成品卷烟仓储、交接、分拣、配送的一站式集成。

　　在物流投产转产初期，由于配送环节推广使用可循环软塑箱包装配送，并且设备尚处于调试过程中，对物流配送服务质量产生了一些不利影响，例如：货物破损、服务态度不好、送货时效不稳定等。

　　对此，物流分公司采取有力措施，从设备、车辆、人员三个方面将大力改善服务质量，重点是基于新设备新系统试点昆明郊县区卷烟物流“T+0”配送模式，目前已取得阶段性成果，历史性实现富民、宜良、嵩明、呈贡等郊县区域实现了全县域T+0配送，全市“T+0”配送占比已达37%，全市配送时效得到了大幅提升。

　　物流分公司与零售客户代表心贴心交流，表示“不要只谈我们做得好的方面，我们想听你们切身的感受，哪怕是对我们的批评，有哪样，说哪样”，让零售客户代表很快打开了“话匣子”。

　　零售客户代表放心畅谈，“我们的店铺开在巷子里面，配送车辆无法直接送达店铺前，常常需要我们到路边来搬运卷烟，有时候订货量大，需要搬运好几趟”、“我的店铺小，订货量大的话回收软塑箱时会条烟满地”。客户经理代表在交流座谈会上将收集的情况也进行了汇报，“个别配送员不等候客户清点就催促确认”、“年龄大的零售客户不习惯使用手机进行收货订单确认”。

　　物流分公司认真记录每一项问题，并进行了现场解答。针对零售客户所反馈的问题，在对大批量卷烟订单、狭窄路商户订单配送中，物流分公司将认真研究应对措施提高配送效率；针对个别配送员存在的服务态度差等情况，后续将会加强配送员的服务能力培训并制定更详细的考核机制，也希望零售客户可以监督、反馈后续卷烟配送服务质量。

　　针对软塑箱配送问题，一体化园区当前正处于“边生产边调试边提升”阶段，将会继续优化软塑箱配送标准服务流程，认真研讨软塑箱管理模式、努力提升车辆装载率、烟箱回收效率、提升配送服务质量。

　　在推行无纸化配送过程中，年轻零售客户表示现在通过手机进行订货、核对单据更为方便，但也遇到很多年龄较大的零售客户不懂操作不会操作的情况，针对此类问题将与区域市场部客户经理对年龄较大零售客户开展手机操作培训，确保零售客户能操作、会使用，切实解决零售客户在实际操作中遇到的困难，努力做到服务换新不换心。

　　拓宽客户致富路，助零售客户增收，客我同行共成长，是物流配送工作同客户经理共同的努力方向，这也是“让客户更满意，我们在行动”本意所在。通过一线深度调研，更加了解了客户服务需求以及在富民县、宜良县、嵩明县全域“T＋0”模式后卷烟配送服务过程中存在的问题。

　　下一步，物流分公司将持续坚持调查研究，继续加强与各分公司工作业务协同，深化与零售客户的交流活动、倾听零售客户心声，在各项交流学习、实地走访中让物流队伍理清思路、拓展视野、提升能力，切实解决零售客户所遇到的难点、痛点、堵点，不断提升卷烟物流配送服务水平和质量，以更有力的措施、更畅通的卷烟配送方式，畅通昆明卷烟物流配送“最后一公里”，让客户更满意。（完）