中国联通：数智驱动客服数字化转型 10010热线服务质效显著提升“您好，这里是10010。请问有什么可以帮您？”一条小小的电话线，是用户与中国联通之间沟通联络的重要桥梁。2019年，为加快热线呼叫中心集约化、智能化进度，解决31省（区、市）分散运营、智能化水平低、资源无法充分复用等问题，中国联通率先布局集约化运营模式，设立四大区域呼叫中心负责全国热线话务服务。

　　四年来，中国联通紧紧围绕用户需求，以10010热线为枢纽，高效便捷响应客户服务请求，服务质效与用户的满意度均显著提升。

　　集约化运营上线月，中国联通核心业务支撑系统（cBSS）正式上线。基于全国统一的系统和统一的套餐产品，4.2亿联通用户的业务支撑实现了集约化管理，为中国联通客服集约智慧运营奠定了基础。

　　为何客服热线需要集约化运营？中国联通相关负责人表示，公司旨在打破原先以地市为单位的沟通架构，重新建立各区域中心与所承接省分之间的信息传递通道，实现成都、石家庄、韶关、济南四大话务中心跨域协同服务全国客户的布局和一体化运营。同时，中国联通还对各区域中心的问题解决流程进行了优化，从而达到信息的双向沟通，使一线客户反馈的问题能及时、有效地传达到后端技术与业务部门，指导业务办理。2019年，位于成都的中国联通智慧客服南方一中心成为首家试点单位。待打通路径后，其他三个中心开始了快速复制和全面推广。

　　自10010热线实现集约化运营后，中国联通客户服务效率得到提升。位于石家庄的中国联通智慧客服北方一中心（以下简称“北一中心”）就是典型之一。

　　“我的手机15天没有开机，没有行程数据。但是明天高考，需要提供行程码，我该怎么办？”

　　人民网北京12月27日电 （记者杨曦）国家统计局今日发布数据显示，1—11月份，全国规模以上工业企业实现利润总额69822.8亿元，同比下降4.4%，降幅比1—10月份收窄3.4个百分点。11月份，规模以上工业企业实现利润同比增长29.5%。…

　　“线上线下”双向发力，即时零售驶入快车道；借助跨境电商平台，消费者可以随时随地“买全球”；直播电商推进农产品走向全国，“数商兴农”赋能乡村振兴……今年以来，我国消费市场持续恢复和扩大，供给持续优化、场景不断创新，彰显了中国经济的韧性和活力。 消费是最终需求，对经济具有持久拉动力。…