美国酒店行业呈现新气象但是服务变差了道格·德默尔并不是一位“报复性”差旅人士。这位广播工程师在新冠疫情期间一直在出公差，在美国西部各地安装和维修电视发射机。不过他说，自疫情爆发以来，酒店行业的服务变得越来越差，以至于他不得不在旅行途中更换酒店。在最后一次旅途中，德默尔订了七天的酒店，但住了两天就退房了。
为何不满？房间打扫，也就是缺乏客房打扫服务。53岁的德默尔对《财富》杂志说：“毛巾不够，很多服务在入住期间基本都停止了，地面打扫的不干净，一些床看起来像是有人在我来之前小憩过。”。
行业分析师表示，到目前为止，在疫情劳动力短缺时期缩减员工数量的酒店运营商并不急于招兵买马。Unite Here汇编的数据显示，事实上，酒店员工数量在疫情期间经历了30年以来的最大跌幅，而且到目前为止尚未恢复。
Truist Securities休闲与住宿行业股票研究董事总经理帕特里克·斯科尔斯称，那些减少房间打扫的酒店发现：“通常，大部分客户对此并不在意，而且，由于劳动力缺乏以及劳动力成本不断攀升，酒店所有者对于无需支付房间打扫成本费用也是乐见其成。”
他说：“我认为客户成为了输家，酒店房价完全回归了，而且还涨价了，但他们获得的服务少了。”
入住期间的可选清扫服务并非是疫情带来的新事物。在过去10年间，酒店开始向客人推荐取消毛巾更换或打扫服务，并以此来换取奖励，通常是积分或小零食。
然而，疫情让这一趋势愈演愈烈。有鉴于酒店大多都处于闲置状态，而且为数不多的客人也不计较疫情导致的不便，因此大多数连锁酒店也借此机会进行了永久性的瘦身，以换取更高的利润。
希尔顿（Hilton）首席执行官克里斯·纳塞塔在2021年对投资者表示：“当前，公司每个品牌都在致力于提升自身业务的利润以及劳动力效率，尤其是房屋打扫、餐饮以及其他领域。当我们走出疫情危机，这些业务相较疫情前的利润率会更高，需要的劳动力更少。”其最新的年报显示，希尔顿的雇员数量较2019年减少了8%，但其房间数量却增长了14%。
希尔顿发言人并未回复《财富》有关其成本削减策略的咨询，但在一份声明中表示：“随着疫情后差旅的反弹，越来越多的酒店已经引入了自动化的日常打扫服务。从今秋开始，希尔顿旗下全球各大奢华品牌、全服务品牌、时尚品牌和希尔顿盛尊品牌的宾客将享受到自动化的日常房屋打扫服务。”该发言人还表示：“入住希尔顿任意品牌的宾客都可以在抵达时或入住期间分享其偏好，并根据其个人需求来定制其房间打扫时间。”
斯科尔斯称，在疫情前，各大酒店需要保持约40%的入住率才能做到收支平衡，但随着打扫服务的削减，这个数字如今降至近30%。基于这一点，他认为每日的客房打扫将成为过去式，至少对于中低档酒店来说是如此。他说：“如果这种事情到现在还未发生，那就不会发生了。”
数据提供商STR称，从全美来看，当前的酒店入住率已恢复至2019年的水平，但员工数量则未能跟上。这并非完全是酒店的错：旅行行业网站Skift酒店编辑肖恩·奥尼尔称，很多员工在疫情期间离开了这一行业。他说，在经历了员工的大批离职之后，各大酒店“如今不得不聘请没有经验的新人，然后重新培训。”这可能也是一些酒店运营商不大愿意更频繁地开展房间打扫的原因之一。
另一个真相在于，各大酒店正面临着与数年前相比大幅高企的成本，而且利率如今接近8%，较疫情期间的水平翻了一番。在这一背景下，新建酒店的运营商迫切期望尽可能地节省成本，而劳动力成本便是其中之一。
斯科尔斯称，如今，“建造酒店和持有酒店的成本更高了。如果运营商希望抵消成本，那么劳动力便是其中一个领域。”
即便是在薪资最低的员工层面，酒店也可以通过减少房间打扫节约大量的成本。Bernstein分析师理查德·克拉克的粗略计算显示，一家有100间客房、服务员时薪10美元的酒店每三天打扫一次房间能够节省11万美元的劳动力成本。（在很多高成本地区，例如纽约或拉斯维加斯，酒店清洁工的薪资要高得多，尤其是存在工会组织的情形下。）
各大酒店称，他们会根据宾客需求来调整清扫时间。凯悦（Hyatt）的政策是，尽管“旗下酒店的清扫选项各不相同，但宾客可以在入住时分享其清扫喜好，而且酒店将尽力满足其要求。”万豪（Marriott）为旗下顶级品牌提供全面清扫服务，并在其他地区提供隔日清扫服务。该酒店集团会引导宾客如何选择或取消清扫服务。
凯悦并未回复有关清扫频率的问询，同时万豪表示：“在美国和加拿大，各酒店品牌的清扫频率通常各不相同，而且宾客可以在预订过程中对清扫喜好进行个性化定制。”
斯科尔斯称，员工数减少的不仅仅只有清扫部门，各大酒店还取消了那些奢华、但并不怎么赚钱的特别待遇，例如客房服务或酒店自营餐厅。
在Fairmont Sonoma Mission Inn，按摩师亚历克斯·特雷德威尔表示，工作越来越难做，因为员工减少了，但客户却没有变少。特雷德威尔对《财富》杂志说，该酒店削减了夜间清扫服务，并取消了礼宾部门。
她说，如果前来洗桑拿或进行按摩的客户有问题，还得去问女按摩师或正在进行清扫的房间服务员。
她说：“就像是明明聚会是你举办的，但作为主办方的你却不露面。”特雷德威尔称，有一次，一位宾客问她要一条干毛巾，因为女按摩师因为一滩水滑倒了并坐在了地上。
特雷德威尔称，如今，这家水疗中心在此前米色西班牙瓷砖上铺设了“褐灰色”过道。她说，她的长期客户“会使用‘真麻烦’这类表述，他们会说水疗店正在‘走下坡路’。他们都是带着期许来的……在客户进来之后，他们希望看到的是质朴的店面，听到的是天使的歌声，但现在是不可能了。”
特雷德威尔说，雪上加霜的是，水疗中心近几年提升了按摩价格，但服务却没有改善，此前169美元的价格如今变成了199美元。（特雷德威尔每小时薪资18美元，外加按摩费用提成。）该酒店的员工曾推动成立工会，认为集体谈判是增加人手并获得理想薪酬的唯一方式。
特雷德威尔说：“我们正在组建工会，这样便可以为我们自己提供更好、更安全的工作，并为宾客提供更好的体验。如果我们不组建工会，这一切似乎就难以实现。”
她表示：“不可否认的是，在疫情的推动下，某些事情的变化是不可避免的。可能酒店方认为，既然在疫情间亏了钱，那么如今就得通过涨价赚回来……然而，宾客可能会觉得酒店方会提供更好的项目和更好的服务，而不是取消礼宾服务，不再打扫房间。”
道格·德默尔并不是一位“报复性”差旅人士。这位广播工程师在新冠疫情期间一直在出公差，在美国西部各地安装和维修电视发射机。不过他说，自疫情爆发以来，酒店行业的服务变得越来越差，以至于他不得不在旅行途中更换酒店。在最后一次旅途中，德默尔订了七天的酒店，但住了两天就退房了。
为何不满？房间打扫，也就是缺乏客房打扫服务。53岁的德默尔对《财富》杂志说：“毛巾不够，很多服务在入住期间基本都停止了，地面打扫的不干净，一些床看起来像是有人在我来之前小憩过。”。
行业分析师表示，到目前为止，在疫情劳动力短缺时期缩减员工数量的酒店运营商并不急于招兵买马。Unite Here汇编的数据显示，事实上，酒店员工数量在疫情期间经历了30年以来的最大跌幅，而且到目前为止尚未恢复。
Truist Securities休闲与住宿行业股票研究董事总经理帕特里克·斯科尔斯称，那些减少房间打扫的酒店发现：“通常，大部分客户对此并不在意，而且，由于劳动力缺乏以及劳动力成本不断攀升，酒店所有者对于无需支付房间打扫成本费用也是乐见其成。”
他说：“我认为客户成为了输家，酒店房价完全回归了，而且还涨价了，但他们获得的服务少了。”
入住期间的可选清扫服务并非是疫情带来的新事物。在过去10年间，酒店开始向客人推荐取消毛巾更换或打扫服务，并以此来换取奖励，通常是积分或小零食。
然而，疫情让这一趋势愈演愈烈。有鉴于酒店大多都处于闲置状态，而且为数不多的客人也不计较疫情导致的不便，因此大多数连锁酒店也借此机会进行了永久性的瘦身，以换取更高的利润。
希尔顿（Hilton）首席执行官克里斯·纳塞塔在2021年对投资者表示：“当前，公司每个品牌都在致力于提升自身业务的利润以及劳动力效率，尤其是房屋打扫、餐饮以及其他领域。当我们走出疫情危机，这些业务相较疫情前的利润率会更高，需要的劳动力更少。”其最新的年报显示，希尔顿的雇员数量较2019年减少了8%，但其房间数量却增长了14%。
希尔顿发言人并未回复《财富》有关其成本削减策略的咨询，但在一份声明中表示：“随着疫情后差旅的反弹，越来越多的酒店已经引入了自动化的日常打扫服务。从今秋开始，希尔顿旗下全球各大奢华品牌、全服务品牌、时尚品牌和希尔顿盛尊品牌的宾客将享受到自动化的日常房屋打扫服务。”该发言人还表示：“入住希尔顿任意品牌的宾客都可以在抵达时或入住期间分享其偏好，并根据其个人需求来定制其房间打扫时间。”
斯科尔斯称，在疫情前，各大酒店需要保持约40%的入住率才能做到收支平衡，但随着打扫服务的削减，这个数字如今降至近30%。基于这一点，他认为每日的客房打扫将成为过去式，至少对于中低档酒店来说是如此。他说：“如果这种事情到现在还未发生，那就不会发生了。”
数据提供商STR称，从全美来看，当前的酒店入住率已恢复至2019年的水平，但员工数量则未能跟上。这并非完全是酒店的错：旅行行业网站Skift酒店编辑肖恩·奥尼尔称，很多员工在疫情期间离开了这一行业。他说，在经历了员工的大批离职之后，各大酒店“如今不得不聘请没有经验的新人，然后重新培训。”这可能也是一些酒店运营商不大愿意更频繁地开展房间打扫的原因之一。
另一个真相在于，各大酒店正面临着与数年前相比大幅高企的成本，而且利率如今接近8%，较疫情期间的水平翻了一番。在这一背景下，新建酒店的运营商迫切期望尽可能地节省成本，而劳动力成本便是其中之一。
斯科尔斯称，如今，“建造酒店和持有酒店的成本更高了。如果运营商希望抵消成本，那么劳动力便是其中一个领域。”
即便是在薪资最低的员工层面，酒店也可以通过减少房间打扫节约大量的成本。Bernstein分析师理查德·克拉克的粗略计算显示，一家有100间客房、服务员时薪10美元的酒店每三天打扫一次房间能够节省11万美元的劳动力成本。（在很多高成本地区，例如纽约或拉斯维加斯，酒店清洁工的薪资要高得多，尤其是存在工会组织的情形下。）
各大酒店称，他们会根据宾客需求来调整清扫时间。凯悦（Hyatt）的政策是，尽管“旗下酒店的清扫选项各不相同，但宾客可以在入住时分享其清扫喜好，而且酒店将尽力满足其要求。”万豪（Marriott）为旗下顶级品牌提供全面清扫服务，并在其他地区提供隔日清扫服务。该酒店集团会引导宾客如何选择或取消清扫服务。
凯悦并未回复有关清扫频率的问询，同时万豪表示：“在美国和加拿大，各酒店品牌的清扫频率通常各不相同，而且宾客可以在预订过程中对清扫喜好进行个性化定制。”
斯科尔斯称，员工数减少的不仅仅只有清扫部门，各大酒店还取消了那些奢华、但并不怎么赚钱的特别待遇，例如客房服务或酒店自营餐厅。
在Fairmont Sonoma Mission Inn，按摩师亚历克斯·特雷德威尔表示，工作越来越难做，因为员工减少了，但客户却没有变少。特雷德威尔对《财富》杂志说，该酒店削减了夜间清扫服务，并取消了礼宾部门。
她说，如果前来洗桑拿或进行按摩的客户有问题，还得去问女按摩师或正在进行清扫的房间服务员。
她说：“就像是明明聚会是你举办的，但作为主办方的你却不露面。”特雷德威尔称，有一次，一位宾客问她要一条干毛巾，因为女按摩师因为一滩水滑倒了并坐在了地上。
特雷德威尔称，如今，这家水疗中心在此前米色西班牙瓷砖上铺设了“褐灰色”过道。她说，她的长期客户“会使用‘真麻烦’这类表述，他们会说水疗店正在‘走下坡路’。他们都是带着期许来的……在客户进来之后，他们希望看到的是质朴的店面，听到的是天使的歌声，但现在是不可能了。”
特雷德威尔说，雪上加霜的是，水疗中心近几年提升了按摩价格，但服务却没有改善，此前169美元的价格如今变成了199美元。（特雷德威尔每小时薪资18美元，外加按摩费用提成。）该酒店的员工曾推动成立工会，认为集体谈判是增加人手并获得理想薪酬的唯一方式。
特雷德威尔说：“我们正在组建工会，这样便可以为我们自己提供更好、更安全的工作，并为宾客提供更好的体验。如果我们不组建工会，这一切似乎就难以实现。”
她表示：“不可否认的是，在疫情的推动下，某些事情的变化是不可避免的。可能酒店方认为，既然在疫情间亏了钱，那么如今就得通过涨价赚回来……然而，宾客可能会觉得酒店方会提供更好的项目和更好的服务，而不是取消礼宾服务，不再打扫房间。”
