首旅如家创新特色“礼遇酒店”服务曾获博鳌旅游奖11月26日，首旅如家酒店集团（以下简称“首旅如家”）在上海举办“礼遇酒店”发布会。这是每年接待超1.5亿宾客的首旅如家在新市场形势下，结合旅行消费新趋势而创新的特色服务。

　　中国酒店业已经有三十年的变化与革新，从最开始外来酒店品牌的入驻、到经济型连锁酒店的迅速发展，再到中高端品牌在市场逐渐饱和，中国酒店业的发展也逐渐走向成熟。但目前酒店业的发展仍存在亟须解决的问题。根据《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》显示：从关注度分析消费者的核心需求，其中前台服务态度高居榜首，这说明消费者对酒店服务的重视与期待。

　　发布会启动仪式（从左至右 M.A.G.I.C.礼遇管家代表；如家酒店集团执行资深副总裁兼首席战略官张淑娟；首旅如家酒店集团总经理兼如家酒店集团董事长、CEO孙坚；忠诚会员代表胡恩泰）

　　在发布会上，首旅如家首推M.A.G.I.C.管家式服务。M.A.G.I.C.管家均在首旅如家大学受过专业管家服务课程的培训。M.A.G.I.C.管家式服务实行一对一的接待，从宾客进入酒店开始，到离店，专属M.A.G.I.C.管家全程贴心陪伴与主动服务。在刚刚落幕的2020第五届博鳌国际旅游传播论坛上，首旅如家凭借创新推出的“礼遇酒店”服务斩获了2020年度大奖。

　　发布会还展现了人文赋能体现的服务温度，比如迎来送往服务中的全程微笑服务；在宾客进入酒店后，就会享受到得“礼泉”相待，酒店特制的四季茶饮为宾客解除一路旅行的身心疲惫；在会员积分上，首旅如家打通了线上与线下全链路的权益,在酒店场景中融入线下使用功能，便于会员用积分抵扣房费和早餐，通过数字化手段提升宾客的满意度与忠诚度；在“基础权益、成长特权、商旅特权、亲子特权、休闲特权”等五大会员权益上，结合产品特色重新构架权益体系，将会员群体适配不同类型酒店产品，使酒店积分的使用更加多元化，让宾客权益最大化。

　　酒店业知名人士、次方点评联合创始人刘艳表示，当酒店品牌真正能够满足消费者的核心需求，甚至提供超出预期的服务时，会更加容易获得消费者的信任。而在获得信任之后，酒店品牌的好口碑自然而然产生了。在这个互联网化的时代，这种好口碑还会被用户不断的传播，因而具有更旺盛且持久的生命力。

　　第三方研究机构YouGov一项调查显示：宾客谈及酒店内最令其沮丧的体验，38%的旅客称在前台等待服务人员响应或解决问询方面耗费的时间过长；31%的旅客称酒店员工服务的延迟影响了其入住体验；还有34%的旅客认为客房技术十分过时；52%的旅客对通过增强现实或虚拟现实技术参观酒店感兴趣。

　　“礼遇酒店”的智慧版块解决了宾客苦于“等待”这个最大的痛点。首旅如家APP可极速响应需求，极大缩短宾客等待时间；退房后系统内一键操作确认，可当即实现快速开票或预约开票。除此之外，首旅如家APP最新上线了本地生活，以每家酒店为核心，提供吃、行、游、娱、购的精选讯息，满足宾客旅途中多样化的休闲娱乐需求，开启一站式生活消费服务的智慧化模式。

　　为了给嘉宾提供更具“科技感”的互动式体验和服务，首旅如家将一站式入住办理系统搬到了发布会现场。在M.A.G.I.C.管家的引导下，嘉宾可至前台设备刷脸体验极速入住服务。

　　此外，首旅如家在酒店智能化上不断探索，智慧客房、自助售卖货柜、送物机器人、线上选房等科技措施早已率先落地。其中，机器人和无接触服务在此次疫情期间获得消费者的广泛好评。区块链技术、客房Mini消毒柜及全新升级的送物机器人等创新科技，也相继在首旅如家旗下酒店落地试点，构建了全程无接触送物服务。

　　首旅如家总经理孙坚表示：“未来酒店发展的理想状态是人机结合。通过科技提高工作效率，节省下来的人工可以更好地投入到面客服务，并实现创新，而消费者在这样一个住宿空间中，可以同时获得‘效率’和‘体验感’。”

　　礼遇酒店，不仅是你出行途中的一个落脚点、一个归宿，也是人文与智慧双重赋能的全新礼遇服务。首旅如家酒店集团以住宿为核心，为宾客打造了一个基于酒店的生活方式闭环，倡导住好、吃好、玩好。而其中最重要的是提供消费者“时时满意，偶有惊喜”的优质服务。随时响应宾客的呼叫、给宾客带来个性化的定制惊喜、满足宾客千人千面的需求，这些都是礼遇服务未来瞄准的方向。而首旅如家率先作出尝试与创新，致力于让来自各地的旅行者都能感到家一般的归属感。