首开丽亭华苑酒店服务团队：欢迎回“家”（从左至右）餐饮部经理段建国，前厅部副经理马占芳，总经理李秩，咖啡厅经理高媛，行政助理经理、市场销售白岳 ，房务部经理秦琦
路上的旅行者是漂泊的梦想家，在每个不同的城市，他们需要的也许不是更多的风景，而是承载时间的舒适之所，也是能够容纳一切的“家”。
首开集团旗下的丽亭华苑酒店（下称：“丽亭华苑”）坐落于有着“中国硅谷”美誉之称的中关村，在2023年全国五一劳动奖评选中，丽亭华苑荣获2023年“全国工人先锋号”荣誉。探究一家酒店的基因离不开与酒店朝夕相伴的人，也就是酒店的管理层以及服务团队。“为客人提供像家一样的温暖”，这是丽亭华苑酒店服务团队在采访中不约而同说的一句线年的时间中，这里的大部分管理人员以及服务团队都伴随着酒店一同成长。在人员流动快速的酒店行业，丽亭华苑有着怎样的魅力凝聚着这样一群人？也许在本次采访中能够得到答案。
丽亭华苑酒店， 首开集团下属企业嘉信公司酒店部所辖酒店之一，拥有394间客房，主要经营业务为住宿、中西餐饮、会议服务、糕点、包装食品、器械健身、工艺美术品、酒、饮料等。
穿过大片环绕的绿植，我们来到了花园般的丽亭华苑酒店门前。进入大堂，咖啡厅中有很多客人悠闲地享受着下午茶时光，恰到好处的灯光令人舒适愉悦。在这里，我们与丽亭华苑的管理人员与员工代表进行了一个下午的对谈。谈到动情处，有些员工眼眶湿润了，有些哽咽了。当我们在聊服务的时候，其实往往是在关注人和人之间贴近的关怀感。可以说，丽亭华苑将这种人文关怀做到了极致。
如今，周遭的环境变化十分快速，酒店行业亦是如此。在丽亭华苑总经理李秩看来，酒店就是服务生活，而只有团队中的每个人都乐于在酒店工作，在此获得成就感，才可以为客人提供更好的服务。客人在感受到服务后，认可酒店，成为回头客并且会为此介绍更多朋友，这种口碑宣传便会形成一个正向循环。这就是一家优秀的酒店能够形成良性循环的过程。当然，不断升级酒店硬件实力，以及员工服务能力同样重要。
“首开集团领导十分重视丽亭华苑的 发展，给我提供了平台，充分尊重我的决策。 我也希望丽亭华苑的每一位员工都是核心，我愿意给大家平台去展示自己。 酒店营业至今，我们一直坚持关注客户反馈。 面对正向评论继续发扬，负面评论深挖改进。 我们共同创造了一个家庭式的工作气氛。 我的作用其实很简单，是一个黏合剂。 ”李秩如是说。
所谓的“黏合剂”就是在出现问题裂缝的时候及时修补。不论是工作层面还是情绪方面的问题，李秩都会第一时间充分了解问题缘由，及时做出合理决策。在他 口中，服务大于管理，当酒店服务人员的用心被客人感知到的时候，那是他最欣慰的时刻。
即使丽亭华苑已经是一家营业二十多年的酒店，但它依旧有着自我更新的理念。前段时间，酒店尝试了一场抖音直播，效果很好，“互联网可以无限地把酒店的营销触角最大化，更好地让酒店得到更广泛的客源，让更多人关注到酒店的产品、服务以及文化理念。”2002年便就职于丽亭华苑，如今已是行政助理经理的白岳表示。这一点，李秩也谈道：“酒店的管理 层十分喜欢接受新鲜事物，大家会改变自己，与时俱进，拓展抖音直播、尝试着小红书的传播等等。 ”
在采访中，白岳还为我们分享了酒店的客人群体：“基于优越的地理环境，酒店客人以科技类、科研类以及商务人士居多，我们也会服务于院校交流以及展会等群体。此外，丽亭华苑和奥运有着不解之缘，在开业之初就参与了北京大运会的接待工作，也为助力北京夏季奥运提供了优质保障。2022年，我们还十分荣幸地参与到北京冬奥会住宿接待服务中。”他向我们讲述了一件在接待冬奥媒体团时印象十分深刻的事情，“通过长时间的接触，酒店的很多员工与客人都成为了朋友。当时我与OBS（Olympic Broadcasting Service，奥林匹克广播服务公司）的很多客人比较熟悉。在送走他们的巴士上，我跟他们一一道别，我记得很清楚，他们公司的文化是 Be together Be stronger。我同样用这句话也送给了他们，当时他们听到这句祝福的时候十分惊喜，大家一块儿在车内欢呼鼓掌，这种感觉特别好。”
伴随着酒店一点点成长的白岳感触颇深：“首开集团一直十分支持丽亭华苑， 对酒店的硬件进行提升，不断产出好的产品，软硬兼备的双重提升让我们的团队更有自信。更值得一提的是，在酒店的电梯间、香氛选品、客梯改造等一些非运营面积，基本上无死角地让客人感受酒店的温暖。而不是能见到、能消费的地方是一个样子，不消费不产出的地方是另外一个样子。”
临近年尾，丽亭华苑的圣诞Party、年夜饭策划、公司尾牙宴、家庭式的主题活动一直深受客人的欢迎，盛大的圣诞晚宴、中西融合的乐队演出以及一系列的节日主题活动计划都在餐饮部经理段建国的头脑中。
段建国2001年便在丽亭华苑就职，这么多年的工作早就让他把酒店当做家，同事与客人在某种程度上不是家人胜似家人。在他管理的餐厅中，既有正宗而经典的湘粤佳肴，也有独具特色的神户日本餐厅以及时尚的创意餐厅，从本地佳肴到国际美食，丰富多样的就餐选择满足了客人各类餐饮所需。在采访中，他事无巨细向我们展示了诸多酒店的布置和用心。他的手机中存储着众多餐具配饰，他会思考如何搭配能让人感受到更加愉悦的节日气氛，对于整体宏观的规划，他更要花费很长时间去做市场考察并进一步完善策划方案。
随着消费者的消费观念发生转变，酒店的生存和发展之道也随之发生了变化，酒店急需摆脱同质化。如何能够在酒店行业中提供创新的个性化服务是段建国一直在思考的问题。
在酒店工作7年时间的咖啡厅经理高媛跟我们分享了主厨Tony为即将到来的年底节日做出的准备。她性格开朗，为人热情，大家更喜欢称呼她“sally高”。谈及丽亭华苑带来的归属感，她说道：“给我印象最深的，在我们酒店或者员工有困难，以及重大的服务接待时，我们的领导一定是第一个冲在前面的，他们有决心来替我们解决问题。这就会让大家有着强大的凝聚力，这种团结力量让我们每一天都十分有干劲。”她说，想要在这家酒店做到退休。这句话承载着对丽亭华苑最大的忠诚与爱。
在丽亭华苑的管理层中，前厅部副经理马占芳（Zoe）是最年轻的女性，她2018年来到丽亭华苑工作。“在我看来，前台是跟客人接触的一线，也是住店客人进酒店首先要接触的一个岗位。所以，前厅的服务很重要。我们会在第一时间跟客人了解感受以及需求，站在对方的角度积极帮助客人解决问题。”
前段时间，丽亭华苑入住了一位刚做完手术的客人，行动不方便，员工帮助家属一起把客人送到房间。“在客人入住之前，我们考虑到受伤睡不了太软的床垫，跟他家属沟通，转换床垫稍硬的一面给客人休息。在我们的提醒下，客人特别感动，因为这个细节他也没想到。”
在冬奥接待期间，马占芳对前厅工作人员写对联送给很多外国友人印象深刻，一方面可以传播中国文化，一方面又可以把这种温馨的关怀传递给客人。“当时很多客人反馈，有机会一定会带着家人来中国旅游，还要住在我们酒店，去感受这样的服务。我觉得这确实是对服务最大的认可。”
人是丽亭华苑的核心。无论是员工，还是客人，这里的人文关怀成为了最能触达人心的所在。行走在丽亭华苑，一张张微笑的脸庞组成了那个下午最美好的记忆。毕竟酒店从来不仅仅是旅人的短暂栖息地，更应该为来到这里的人们制造一种美好的生活方式，抑或是体验到不同的文化和美好。
