国网宁夏电力有限公司参与编写 电力行业首个电力智能客户服务管理标准正式发布）近日，由国网宁夏电力有限公司参与编写的《电力智能客服卓越服务运营指南》团体标准（标准编号：T/CMSS0006-2023）经中国管理科学学会审查，正式发布并实施。这一团体标准的发布标志着电力行业在智能客户服务领域迈出了重要的一步，为提升服务质量、优化用户体验、创新业务模式奠定了基础。

　　《电力智能客服卓越服务运营指南》团体标准由广东电网客户服务中心，中国联通广东公司，广东电网佛山供电局、广东电网有限责任公司信息中心、国网能源研究院、国网宁夏电力有限公司、国网银川供电公司、国网河北衡水供电分公司共同起草。当前，电力行业数字化智能化转型升级正面临前所未有的历史性机遇和挑战，比如电力行业在智能客服方面存在服务标准不统一、服务质量不稳定等问题。针对问题，国网宁夏电力有限公司从实际出发，总结前期同国网银川供电公司共同开展的“银电师傅微信群智能客服”项目经验，参与编辑《电力智能客服卓越服务运营指南》团体标准。该标准提出了以客户体验为出发点的智能客服运营框架，围绕电力智能客服策划、卓越服务文化建设、智能客服能力建设、智能客服运行管理、绩效管理五个方面系统性提出建设方案和管理要素等。数字技术的升级，给能源电力行业带来深远变革，通过数字化、智能化技术融合应用，为能源高质量发展提供有效支撑。

　　“银电师傅微信群智能客服”项目，通过打造“银电师傅+客户经理+供服中心”协同服务模式，聚焦电价电费、故障报修等144项业务场景，研发机器人语义识别模型，实现客户诉求自动识别、快速响应、及时传递、全过程监管。畅通政企融合通道，实现政府网格与电力网格在网格、人员层面对接，建立政企网格的联动通道，主动将电力服务引进政府网格，增强社区供电服务供给，助力政府社区治理。

　　电力作为城市经济社会发展的“先行官”，在城市基础设施建设、产业发展、经济民生中承担着重大责任。以小区业主群（供电服务微信群）为端口的“银电师傅”服务品牌，截至目前，平台已接入近8000个小区微信群，覆盖超115万用户，识别各类诉求超5万笔，答复客户咨询3.4万次，推送服务宣传信息4182条，提高客户满意度。

　　“‘银电师傅’微信群智能客服能够通过对微信群中的相关关键词信息的研判，自动识别、响应和传递客户诉求，减轻了客户经理工作压力，一键发送信息，让服务更加便捷。”国网银川供电公司优质服务与客户管理专责朱小超介绍，“银电师傅”还能及时告知停复电信息、实时播报抢修进度，提升了客户用电感知，实现了微信群服务的数字化管理及应用。

　　随着新能源发电占比不断提升及新型负荷广泛接入，电力系统的规模、复杂性大幅提升，依靠人工进行计划、平衡、调度的传统模式已难以满足发展需要，人工智能技术越来越成为新型电力系统安全可靠运行的能力。《电力智能客服卓越服务运营指南》团体标准的发布，不仅为提升客户体验、推动智能客服融合发展提供了指南，同时也方便了其他企业通过实施该标准中规定的服务策划、卓越服务文化建设、能力建设等关键任务，为电力客户提供更加便捷高效的服务，促进经济社会建设高质量发展。

　　参与国内电力领域首个智能客服标准编写，对国网宁夏电力有限公司具有重要意义。该公司将以此为基础，继续推进电力领域标准体系建设工作，发挥标准引领作用，为加快构建现代供电服务体系贡献力量。

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