划转“两基客户”给人工智能 券商试水“动刀”营业部服务“您好，您的服务已升级，后续将由兴业证券服务官继续为您服务。”近日，一位投资者向21世纪经济报道记者反映，新年第一天，其在兴业证券的客户经理突然发生变更，原本为其提供“一对一”服务的客户经理一夜之间被“兴业证券服务官”代替了。

　　21世纪经济报道记者独家获悉，兴业证券为投资者“升级服务”的背后，客户经理原本服务的部分两基客户（兴业证券内部划分客户的标准是以50万元为界限，月日均资产50万元以下为两基客户）被划转至“兴业证券服务官”端口，后续主要由兴业证券数智部维护。同时，兴业证券要求客户经理“集中开发月日均资产达到50万元以上客户”。

　　众所周知，券商营业部客户的构成呈“二八”比例，高端客户的占比大概只有两成。换言之，不少营业部客户经理的服务对象，是以月日均资产不足50万元的非高端客户为主。

　　“兴业证券‘划转’非高端客户后，部分客户经理担心会被公司‘优化’。”一位知情人士告诉记者，如果非高端客户主要由数智部服务，客户经理原本的工作量或将减少，而高端客户的开发又“难于登天”，大家担心后续无法完成业绩考核。

　　客户经理的担忧背后，反映出券商业务的智能化趋势已不可逆转。尤其在财富管理业务中，科技手段几乎融入到了各个环节，券商对智能营销、智能投顾、智能投研、数字人客服的应用越来越普遍。

　　不过，在现有发展阶段，投资者、部分证券从业人员对于智能化业务的认知较为有限。对于券商而言，如何平衡线下服务人员与智能客服之间的关系，以最大限度地提升客户服务效率，仍然是当前亟待解决的难题之一。

　　记者了解到，兴业证券从去年下半年开始大力推动数字化转型，专门成立了数智部（大概由20位工作人员组成），此次客户服务模式的变更就是由该部门牵头。

　　据知情人士透露，目前，兴业证券营业部的两基客户，主要由数智部（“兴业证券服务官”）提供统一服务。

　　这并非孤例。近年来，各大券商纷纷加大了对金融科技的探索力度。券商将人工智能手段融入客户服务、业务风控等环节，早已不再是新鲜事。

　　“我还是习惯和客户经理沟通，他更了解我的情况。而且，与机器互动，能否保障我们的个人信息不被泄露？”一位投资者表达了自己的困惑。

　　“此前，兴业证券发通知，要求客户经理用各自的企业微信添加个人客户微信，且需要在2023年12月底之前实现90%的覆盖率，后续根据各分公司完成情况调整，截至2023年12月底，已完成全司55%的客户添加率。”上述知情人士告诉记者，前期兴业证券给到的统一口径是，客户经理用企业微信添加客户后，方便24小时提供服务，可以提升客户的体验感。客户经理以为后续是由他们与数智部共同服务客户。比如，数智部通过大数据模块去找到客户的痛点和需求，定向推送一些信息。需要一对一服务时，就由理财顾问来对接。

　　不过，到了截止日2023年12月31日，客户经理完成上述添加任务之后，月日均资产50万元以下客户被划转到了“兴业证券服务官”端口。同时，兴业证券还要求客户经理集中精力开发月日均资产达到50万元以上的客户。

　　记者了解到，所谓“划转”，即指客户经理的企业微信上不再有前期服务的两基客户的联系方式。

　　知情人士称，两基客户的后续维护将主要由兴业证券数智部负责，但调佣、反洗钱、投诉等工作由线下客户经理配合。这其中包含客户经理前期自行开发的客户。

　　“50万元以下客户统一划转给数智部”的做法，在兴业证券内部引起了较大争议。

　　因为，如果由数智部来服务月日均资产不足50万元的客户，不少客户经理的业绩将直接受到影响。部分客户经理还担心公司会通过这种方法变相裁员。

　　一位业内人士指出，这种担心不无道理。“对于券商而言，高端客户的占比大概只有两成。多数理财经理手上的客户都是以月日均资产50万元以下的客户为主，一些客户经理手上可能只有几个高端客户。如果公司层面把50万元以下客户划走，统一由数智部服务，那就相当于减少了客户经理大部分的工作量。此外，开发高端客户的难度很大，不是人人都具备这种能力。客户经理如果既不能服务存量客户，又无法发展高端客户，后续可能慢慢就会被优化掉。”

　　还有一个争议点在于，客户经理与智能化客服共同作业，能在多大程度上提升服务效率？

　　上述知情人士表示，原来服务的客户被划走后，客户经理无法了解“兴业证券服务官”与客户之间的互动情况，由此可能会带来一系列问题：比如给客户重复传递信息、无法及时跟进客户需求等。另外，如果机器无法处理客户投诉的问题，再转交给客户经理处理，也会使得服务效率下降。

　　有投资者表示，其1月3日在微信上收到了新的提示：将由客户经理、兴业证券服务官共同提供服务。

　　而上述知情人士称，新提示只是改变了表述，但实际联系客户的仍为“兴业证券服务官”。

　　对于客户经理与智能客服一同提供服务这类尝试，一位资深业内人士谈到，证券公司通过企业微信叠加总部服务，核心是通过总部的专业赋能，为客户提供财富管理数智化服务。

　　信任是金融行业的立身之本，企业微信的认证功能，能够帮助公司为员工的企业身份背书，增强客户信任感。同时企业微信和个人微信的互通又让员工与客户的连接与沟通变得更加高效、便捷。

　　“根本上是将以‘人’为主的一对一个性化专业服务与以‘机’为主的批量式标准化基础服务相结合，面向客户推送精准的服务资讯内容，从而优化工作流程，提高工作效率。这种模式目前在金融、医疗、工业制造等领域都有广泛应用。”他进一步分析。

　　该公司在其2023年半年报中介绍，公司积极探索数智时代下科技赋能的新业态、新模式、新路径，围绕财富管理、机构服务、经营管理、运营管理、风险管理和数智基建六大领域筑牢发展基础，推动以客户为中心、平台为载体、数智为引擎的集团数智化建设。

　　从整个行业来看，券商将智能手段融入各个业务环节已是大势所趋。尤其是财富管理业务，对人工智能的应用愈发普遍，如智能营销、智能投顾、智能投研、数字人客服等等。

　　在华鑫证券研究发展部看来，应用人工智能手段，将显著提高财富管理的效率和综合效益。例如，人工智能可以快速识别投资者的风险收益偏好，并通过有效的算法为投资者提供科学、自动化的资产配置方案，为广大投资者提供专业、个性化的服务。

　　不过，在国内，智能财富管理模式尚处于探索阶段，这一过程也可能面临各种新问题，还需要整个行业共同探索解决方案。例如，上文提到的，券商如何促进营业部客户经理与智能客服之间的协同发展，以最大程度地提升服务效率。

　　另外，券商业务转型升级过程中，也对相关从业人员的专业能力提出了更高要求。就财富管理业务而言，专业的买方投顾人才相对紧缺，券商也更看重这类人才。

　　来自中国证券业协会的最新数据显示，2023全年，券商从业人员减少1792名，降幅为0.50%。其中证券经纪人减少8548名，降幅18.64%。如果去除经纪人，从业人员数量净增6756名，增幅为2.18%。一般证券业务增加2038名，增幅为0.91%；投资顾问增加3509名，增幅为4.77%。

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