星级饭店管理与服务典型案例选登青海宾馆：用精致服务塑造行业典范青海宾馆于1991年建成开业，建筑面积4.26万平方米，共有391间各式客房、19个不同风格的大小餐厅及8个规格不同的会议室，可以提供1160人同时就餐，可举办各类中西宴会、酒会、婚宴及会议服务。2010年12月被评定为五星级饭店。酒店连续多次荣获中国饭店业最高奖项“金星奖”，先后获得全国旅游系统先进集体、全国青年文明号、全国百家优秀星级饭店、中国服务优秀品牌企业、全国三八红旗集体、“大美青海、放心消费”创建活动示范单位等多项荣誉称号，并在省、市各大型接待活动中发挥着重要的窗口作用，树立了良好的口碑，得到了宾客的广泛认可和赞誉。为了确保五星服务品质，青海宾馆狠抓质量管控体系建设，服务质量得到了稳步提高。

　　强化制度建设，建立健全服务标准体系。青海宾馆在严格执行国家标准、行业标准的基础上，修订完善了《青海宾馆企业标准》，先后对90多项管控制度、260多项业务流程进行了系统优化，明确了质量标准，细化了服务流程，确保了服务品质的标准化、规范化，是青海省唯一一家服务标准化试点酒店。

　　强化质量意识，建立全员重视质量的理念。优质的服务质量是酒店事业发展的根基。青海宾馆高度重视质量管理，把培养员工的质量意识作为一项重要工作常抓不懈。酒店每年开展理论授课、研讨交流、案例分析、外出学习等一系列培训活动，增强了员工的敬业精神和严谨作风，并持续加强员工企业文化和服务技能的教育培训，让员工树立正确的服务理念。

　　强化管理效能，提升管理人员责任意识。青海宾馆不断强化各级管理人员的责任意识，修订完善领导班子总带班制度及中层管理人员夜班巡查等管理制度，每天分三级召开晨会，首先由各部门反馈各种问题，再由总经理对当日各部门服务工作中存在的质量问题进行系统分析，并结合工作实际提出具体要求，然后由部门、班组将工作任务层层传达到每一位员工。

　　强化客户关注，建立网评监控系统。青海宾馆以提高宾客满意度为目标，制定了“宾客关注计划”，通过预先布置客房、提供针对性的服务等举措，让宾客体验到细致入微的住宿感受。同时，以客评工作为抓手，建立客评监控系统，对各大网站数据情况进行对比分析，全力抓好宾客意见的跟踪反馈，努力提升酒店在各大网站的好评率。

　　强化服务创新，形成独具特色的品牌内涵。青海宾馆将每年开展的各类主题活动作为质量提升的有效载体，持续加大服务创新力度，不断完善服务项目。为了让酒店提供的服务形成独具特色的品牌内涵，先后开展了“五步十步搭把手”礼仪提升、“赠送生日蛋糕，送去青宾人的祝福”等个性化服务，要求员工走出刻板的服务方式，转换角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，在标准化服务的基础上，用心、用情关爱客人，向宾客提供“个性化+细微化+亲情化”的服务，使客人感受到青海宾馆带来的惊喜和感动。

　　受疫情影响，青海宾馆整体经营收入较往年有所减少，但青海宾馆坚持品质为先，以“一次体验、一世情缘”的服务理念，依靠精细化管理以及温馨周到的个性化服务，始终在全市酒店市场保持了一定的市场份额，销售经营工作得以稳步运行，品牌影响力不断提升，得到了宾客的认可和赞誉，树立了青海宾馆优质服务的良好形象。

　　（本栏目文章选自文化和旅游部市场管理司编写的《星级饭店管理与服务典型案例汇编》）