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　　1、第 1 页 共 3 页 你了解什么是酒店服务吗？ 服务，从某种意义上说是人与人面对面的交流和沟通，是服务人员给客人满足物质和精神上需求的行为。 提供服务产品的现代酒店，它是指在一个或一群相连的建筑物里提供住宿、餐饮设施，并提供相关的行、游、住、食、购、娱等服务的统称。 因此，为客人提供优质的服务是每个酒店的义务，而衡量酒店好坏的唯一因素就是顾客的消费满意程度。酒店的知名度和美誉度等对外形象很大程度上和酒店的硬件设施设备及软件服务成正比。 而无形的软件服务通常能弥补由于硬件设施造成的不足或问题，硬件不行，软件补上，一般情况下，客人对设施设备不满会造成投诉，此时如有相关人员的解释，并能即使给客人提2、供细微周到的服务，给其精神上的弥补和满足，客人或许转怒为喜。 研究表明，若客人对酒店产生不满，他就有可能将这种不满传播给十个人，那么酒店的外在形象会大打折扣，客源便会 相应缩小，这种负面的口碑效应对酒店的影响是巨大的。 在酒店业市场竞争激烈的环境下，酒店若想在本就日益狭小的市场中独占一份，第 2 页 共 3 页 在保证硬件设施设备的基础上，必须提升服务的水平和质量，才可争取客源，保证稳定的经济效益，树立良好的对外形象。 现代酒店的优质服务不仅停留在规范化、程序化和标准化的水平上，还更加注重服务的个性化、超前化、细微化和感情化。 这就需要服务人员善于察言观色，口勤眼勤手勤腿勤，用心、用感情为客人3、服务，把顾客看似亲朋，比作好友，让客人感觉到酒店似归家之温馨，与人交谈如在家般轻松。 要培养服务人员的服务意识，提高其服务水平，从而使客人最大程度地获得满足，本人认为须从以下几方面努力： 一、定期组织相关人员进行管理和服务的大讨论活动，开展批评和自我批评，及时发现服务中存在的不足并弥补，积极鼓励员工提供合理化的建议。 问题出现后及时采取措施弥补，能最大限度地防止影响的扩大；合理化建议的提出能避免问题的再次发生，消除服务的低效性和繁杂性。 二、部门内部不定期组织服务技能比武活动，从而提高服务人员的待客速度和质量。 第 3 页 共 3 页 通过技能比武奖优罚劣，鼓励先进，同时给后进 人员以压力，从全面、整体的角度提高服务水平和技能。 三、对服务人员进行理论培训，注重服务语言、服务技巧的培训和提高。 通过案例分析的形式，理论联系实际，举一反三，教育服务人员如何在特定环境下处理突发的事情。 四、注重细微化服务，如前台应备足常用物品（常用药品、火柴、针线等），建立客人历史档案，了解并熟知客人风俗习惯、癖好等个性化的需求，针对特定需求提供相应的服务。 五、定期派中层管理人员和先进服务人员到外地市知名酒店参观考察，吸收借鉴别酒店先进的服务理念和经验为我所用。

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