1服务概述_百度文库（1）功能服务。是指为顾客提供方便，帮助他们解决自己不能解决的问题。主要是由各行业的分工不同来决定的。比如商业是为顾客提供商品的售前、售中、售后服务。我们传统观念中的服务大都是这种功能服务。

　　（2）心理服务。是指为顾客解决实际问题的同时，还能让顾客在心理上得到满足，或即使不能解决问题，也能让客户心理满足。举一个例子来讲，我亲身见到过这样一件事：在中行一个分理处，一个外国朋友拿了一张旅行支票要求办理，大家知道这项业务必须是由支行来办理的，当时中行的服务人员非常热情的给客户解释，虽然存在语言不通的问题，但服务人员仍然耐心的给他的翻译解释，并详细的告诉离这里最近的支行及到达的方法。从客户的表情上就可以看出她对我们的服务非常的满意。从这件事上可以看出虽然我们没有帮助客户解决实际问题，但通过我们热情的服务仍然让客户在心理上得到了满足。

　　（1）无形性。这是服务最明显的特点。虽然是无形的，但可以通过我们服务人员增加它的有形性。

　　（2）差异性。服务是不标准和非常可变的。每一个行业的服务都没有一个具体的标准，靠服务人员自己去不断摸索。而且对待不同类型的顾客我们要使用的服务方法也是不同的。

　　（3）不可分离性。服务的过程同时也是办理业务的过程。满足顾客需求的同时也向客户展示了我们的服务。

　　从经济学意义上来讲，服务是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团Hale Waihona Puke Baidu或其他社会公众的需要单独提供或者是同物质产品一同提供的活动、利益或满足感。

　　通俗的来讲，服务就是一方向另一方提供的一项活动或利益，通过提供服务为另一方解决问题，赢得另一方的满意，同时自己也会为使另一方满意而感到满足。

　　（3）标准化服务。是指根据单位统一规定的操作规范给顾客提供的服务。每一个单位都有自己固定的操作流程，是不能改变的。

　　（4）个性化服务。是根据顾客的不同需求采用有针对性的服务。个性化服务是最能体现我们服务优势的。个性化服务需要我们服务人员不断的思考，站在顾客的角度，做一个换位思考，才能更好的满足顾客需求。

　　目前的社会竞争愈来愈激烈，各行各业都存在着不同的竞争。现在的商业竞争不仅仅是商品、价格的竞争，服务竞争已逐步成为竞争的主题。竞争正在扮演着越来越重要的角色。通过我们服务人员优质的服务，不仅可以帮助顾客解决问题，而且在服务过程中，我们的一言一行一举一动都向顾客传播着我们的企业形象，在服务过程中通过与顾客的良好沟通，可以与顾客建立良好的关系，从而不断扩大我们的顾客群，提高我们的经济效益。另外，随着国际化的深入，一些跨国公司会陆续进入，强有力竞争者的加入，我们必须做好迎接挑战的准备，我们必须从服务意识、服务情感、服务责任感、服务态度、服务手段、服务方式等方面下功夫，创造良好的服务优势，提高服务水平和服务质量，增强顾客的满意度，从而提高我们企业的核心竞争力。所以说优质的服务是提升企业业绩的基本保证，是企业生存的根本，是企业的核心竞争力。