第一节酒店服务4.安全感 客人入信进饭店，希望能保障他的财产和人身安全，保障 他在饭店的隐私权利。因此，饭店应有完备的防火、防盗、防 自然事故和保密安全设施设备和保安措施。

　　优质服务，就是酒店向 客人提供的各种服务，从而 产生舒适感，安全感、宾至 如归感。优质服务的好坏， 直接关系到酒店的生存和发 展，关系到酒店的声誉和经 济效益，它是酒店经营成败 的关键。 如何搞好优质服 务，必须掌握七大要素。

　　5.创造性。 酒店给客人提供的服务应具有创造性，这种创造性体现在服务时要 以客人的特殊需求和嗜好为服务的需求指导，在标准化服务中对服务操作 进行创新，努力为客人提供修改化服务。服务的创新主要是为了满足不同 宾客偶然的、个别的特殊需要。这种需要可能是临时急需的，也可能是生 活和工作中的私人习惯。酒店的档次不同，个性服务满足范围的差别也很 大。相同点在于用“心”去为客人着想，突出“想客人之所想急客人之所 急” 这一服务准则，时时、事事、处处为客人提供方便，使客人足不出户就可 以解决各种问题，而且解决的方式又充满人情、友善和愉快，同时也使客 人得到高档次的精神享受。

　　2.舒适感 客人下塌饭店前，往往以过了长时间的车船、飞机旅行，到达饭店时一 般都比较疲倦。他们迫切需要立即解决他们的吃住问题。舒适已成为客人 此时生理和心理上的主导需要。饭店向客人提供愉快标准的服务，同时又 适合口味的美味食品。客人酒足饭饱后，躺在松软整洁的床上，自然就会 产生一种舒适的感觉。 3.吸引力 一般客人都喜欢住在交通便利、环境优美的地方。饭店要以设计新颖、 外观独特、视野开放、采光良好、色调和谐的建筑来吸引客人。同时饭店 环境，特别是公共场所要有常绿植物和四季花卉点缀。饭店工作人员的着 装要美观大方，对客要彬彬有礼。饭店的经营和服务项目要独具特色。

　　4.可靠性。 酒店服务的可靠性包括两个方面，一是卫生，二是安全。因此，酒店 要是在卫生或安全方面出问题，哪怕是看来很小一点的问题，对酒店服务 形象的影响都是非常大的。酒店卫生首先是环境卫生，假如客人在酒店感 觉到窗明几净，一尘不染，那么他对酒店服务的信任度就会大提高；其次 是设施设备和用品的卫生。酒店安也包括三个方面，首先是环境的案例性。 如果酒店进出的闲杂人较多，而且保安人员和其他服务人员不闻不问，甚 至有陌生人频繁来敲客人的房门，那给客人的感觉肯定是心里不踏实；其 次是设施设备的安全性，比如门锁的安全性，电线接口的封闭性，各种电 插座的性能，消防设施的完性等；再次是安全服务项目，如是否设有贵重 物品存放处，或是在客房提供个人保险柜等。

　　5.细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服 务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说 看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买 水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。 6.创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握 客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家 里一样。 7.真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的 语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的 竞争，质量的竞争，特别酒店行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们 必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造 更高的客人满意度，使酒店立于不败之地。

　　服务是酒店无形和无价商品，随时随地 的向客人出售。服务也可以说为满足他人的 需要而付出的智能和必要的劳动。服务作为 一种产品，有其基本的要素既是酒店制定工 作流程和服务流程的基础，也是客人购买酒 店服务产品的重要依据。具体来说，服务的 要素包括便利性、效率性、情感性、可靠性、 创造性五个方面。

　　3.准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须 要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提 前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随 时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4.重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易 忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便， 消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往 往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本 不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略 细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应 当记住“客人是我们的衣食父母” 。

　　1.便利性。 酒店服务的使得性不仅表现在空间上，也表现在时间。空间的使得首 先是酒店的位置，地处偏僻、交通不便或地处闹事但无法停车等，都会让 客人觉得服务上有差距工。因此，西方酒店为界有一句名言，那就是地 “对 酒店来说，最重要的是位置，第二是位置，第三还是位置”。其次是酒店 内 各个区域的空间划分是否合理，合理就是方便，不合理就是不方便。如有 的饭店从客房到餐厅或会议室、娱乐间等，通道很长，拐弯抹角，既没有 服务人员引导，也没有指示牌。时间的便利性主要表现在服务的效率上， 如果在前台办理入住或离店手续，需要客人等上十几分钟甚至二十分钟， 客人肯定不耐烦。或需要向店咨询什么事情，被告知打某个电话，却常常 占线或无接听，甚至把电话转来转去，得不到及时的解答，这些不方便在 酒店服务中都应当尽力避免。

　　3.情感性。 所谓情感，就是要用心来交流，在心与心的交流中，增进人与人之间 的情感，生活如此，服务更是如此。人都是感情动物，客人到酒店消费和 接受服务，服务过程中店方是否有感情投入，投入得多还是投入得少，客 人一接触便能感觉得到。缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰 霜，难以接近。服务的情感性首先反映在服务的态度和礼貌方面。增强服 务的情感性，还要求服务人员要用心揣摩客人的心理，在提供服务的过程 中，察言观色。有了发自内心为客人服务的真心，服务才会由被动变为主 动。服务中的用心，又为提供给客人的关心奠定了前提。因客人的需求有 时是显而易见的，有时却在无形中，一个眼神、一个手势、一个欲言又止 的神态，都可能预示着客人的某种隐性需求。

　　2.效率性。 酒店服务在满足客人需求的同时，还应具有服务的效率性。酒店在提 供服务时，应充分考虑客人的时间价值，强调服务活动的高效、优质。酒 店客人的来源是随机的，客人所需求的服务也带有突击性和临时性。面对 突如其来的一些紧急服务需求，酒店的员工就应该以高效的工作心态来 面对和迎接。酒店服务往往具有较广的牵涉面，要求酒店各个部门、岗位 能精诚配合，具有团队作业精神（树立“二线部门为一线部门服务”概 念）； 同时要求员工有较强的协调能力，以满足客人的各种服务需求。高效的服 务行为要求酒店员工有充分的准备和自信迎接客人的服务需求，要求员工 能准确地理解客人的需求，并能分清工作的轻重缓急。

　　1.微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微 笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微 笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2.精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。 员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里 之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际 操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃 有 余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具 有重要作用。

　　饭店的服务质量是 指饭店满足客人需求的 能力和程度。因此饭店 服务质量的优劣，最终 取决于客人的感受和客 人的评定。客人对服务 的要求可概括为以下四 个方面：

　　1.宾至如归感 即感觉像到了家一样。家，自然离不开一幢建筑物及里的设施设备， 但它还包含有更深一层的含义，就是一个家庭成员所感受到的亲切、温暖、 方便和人情味。客人对饭店的期望，不仅仅是希望使用饭店里的设施设 备，更重要的是亲切感和饭店特有的氛围。广州白天鹅宾馆，只要客人在 那住上一天半天，不管走到哪里，遇到哪一个部门的服务员，服务员都会 非常热情地与他打招呼问好，并叫得出他名字，像家里人一样亲切。饭店 对客人关心细致入微，连他们的爱好、习惯、生日都了解得清清楚；各种 客用品，如香皂、洗发液、牙膏等样样俱备，让客人使用起来像在家里一 样方便。没有陌生感和不方便的感觉，从而产生一种“宾至如归感”。

　　学习目标 1.掌握服务及服务的理念 2.对客服务质量的基本标 准 3.了解酒店优质服务内容

　　饭店生产销售的是服务产品，这种产品既不仅 仅表现为实物产品，也不可能象工业产品那样可以 用仪器、量具等来测定质量标准Biblioteka Baidu饭店服务产品的 生产过程和销售过程同时进行的，所以服务质量也 就包括了从生产到销售的过程。它不有仅强调结果， 而且更强调产生结果的过程，因而在衡量标准和方 法上也就有所不同。饭店产品也具有价值和使用价 值的属性。它的使用价值就是能满足客人的消费需 求。饭店必须时时处处考虑到客人的需求，为客人 的利益而工作，全面地满足客人的合理需求，这正 是饭店真实含义所在。