浅谈酒店及酒店服务酒店是以接待型建筑为依托，为公 众提供食宿及其他服务的商业性的服务企 业

　　由建筑物及装备好的设施组成的接 待场所； 待场所； 必须提供住宿、餐饮及其他服务； 必须提供住宿、餐饮及其他服务； 服务的对象是公众 是商业性的服务企业

　　a. 规范Baidu Nhomakorabeab. （核心服务——客人自己所需，如整洁、舒适、 c. 宁静、安全）

　　e. 高效 f. （辅助服务——指要得到核心服务所需经历的过 程， 如接待、结帐、 整房，越快越好） g. 灵活 h. （个性化服务——指超出正常服务的范围；规范 i. 中显示出与众不同，规范与非规范结合）

　　具体的讲： 质量是符合规范的服务 质量是满足消费者的程度 质量是一下子做正确 质量是持之以恒的， 质量是持之以恒的，仔细的注意每一个工作细节 质量是价格和价值的公平交换 质量是酒店取胜的法宝

　　热情——发自内心 礼貌——反映外表 主动——诚恳高效 周到——满足需要（细微之处）

　　综合型、商务型、会议型、公寓型、渡假型、 综合型、商务型、会议型、公寓型、渡假型、 快捷型

　　外方管理、委托管理、顾问管理、挂牌经营、 外方管理、委托管理、顾问管理、挂牌经营、 自行管理

　　要求：了解、迎合、投其所好。 要求：了解、迎合、投其所好。既要有 广泛 的适应性，又要有特殊性， 的适应性，又要有特殊性，并在服务 中体现情感化。 中体现情感化。

　　要求：精心服务、一次成功、100要求：精心服务、一次成功、100-1=0

　　企业老板特征：讲排场，摆阔气，要面 企业老板特征 子，好表现自己的实力。希望所有的人都 来敬酒，消费讲大气，只要喝酒高兴，花 钱多少无所谓 应对措施：热情加殷勤，用亲切的语 言， 调节现场气氛。

　　政府职员特征：既要花钱少，还要吃得 政府职员特征 好，既摆谱，又不出血。 应以措施：不卑不亢，既规范，又热 情，不无限制的歉让。

　　1、酒店服务的含义 、 服务是指通过付出，使对方感觉满意的行 为过程。服务好与劣的衡量，主要是指对方在 感觉过程中的满意程度。 服务是一种感觉 服务无止境 客人的满意， 客人的满意，是我们的追求 硬件是基础， 硬件是基础，软件是核心

　　诱导服务——点菜时、开房时、 诱导服务——点菜时、开房时、洗浴时 ——点菜时 对客人的推荐、建议、 对客人的推荐、建议、引导

　　自动服务——自动取款机、自动查 自动服务——自动取款机、 ——自动取款机 投币冷饮、 询、投币冷饮、擦鞋 机 半自动服务——自助餐、 ——自助餐 半自动服务——自助餐、自助火锅

　　人工服务——客房铺床、端菜上桌 人工服务——客房铺床、 ——客房铺床 核心服务——客人自身所需要的服务， ——客人自身所需要的服务 核心服务——客人自身所需要的服务， 如整洁、舒适、宁静、 （如整洁、舒适、宁静、安 全）， 强调： 强调：细！ 辅助服务—— ——要得到核心服务所需经历的过 辅助服务——要得到核心服务所需经历的过 程，（如总台接待服务、客房整房服务） ，（如总台接待服务、客房整房服务） 如总台接待服务 强调： 强调：快！

　　A、舒适 布局要合理 设施要配套 设备要完好 运行要正常 使用要方便 B、安全 安全是客人最基本的 需要 完善的消防设施 有效的防盗装置

　　A、高雅 装修要精致典雅 装饰要画龙点睛 物品摆放要整齐有序 饭店环境要洁净美观 饭店气氛要井然有序

　　掌握娴熟的服务技巧 不断扩展服务的内容 为客人提供更多的便利 重视客人投诉及建议 满足客人的特殊要求 特殊要求：客人认为是最重要的，非营业时 间希望得到正常服务

　　完好的服务设施 齐全的服务项目 良好的服务态度 灵活的服务方式 娴熟的服务技巧 高速的服务效率

　　急性型—特征：什么都觉得慢 应对：提前预见，提高速度 社交型—特征：懂得多，爱表现，活跃 应对：给足面子，细微周到 固执型—特征：认死理，要面子 应对：注意变通，不当众分辨

　　温柔型—特征：娇气，讲究多 应对：轻拿轻放，注意卫生 啰嗦型—特征：不停讲话，反复交待 应对：耐心听，记牢、记准 健忘型—特征：大大咧咧，讲过便忘 应对：做好记录并请客人确认

　　极品 不断创新 粗菜细做，素菜荤做 平菜奇做，常菜新做 传统菜回头用，特色菜保持用 时令菜及时用，创新菜间隔用

　　商务型特征：入住有预定，活动有规律；既 商务型特征 当客人，又做主人；注意早餐质量，强调设 备完好。 应对措施：确保用房，合理排房，多在房 外 关照，少进房间打扰。总机、商务中心多 关注。

　　政府官员特征：讲场面，讲档次，突出 政府官员特征 大方，重礼节，重迎送，重视规范服务， 不希望陌生人敬酒问候打招呼，消费无限 制。 应对措施：规范服务、少插嘴、多干活、 注重礼节、讲究仪容。

　　要求：将现有的客量，最大化的利用， 要求：将现有的客量，最大化的利用，提高 单位创收，提高质量。 单位创收，提高质量。

　　旅游观光型特征：早出晚归，集体行动，时 旅游观光型特征 间性强，从众消费心理严重，抱团 应对措施：注意做好早、晚服务，早餐准 时 热水保证供应，开、退房速度要快，随时保 持与领队的沟通

　　休闲渡假型特征：作息时间与常规不同，早 休闲渡假型特征 不起床晚 不睡觉，在店时间较长，注重营 养和健身，对娱乐感兴趣 应对措施：少打扰，多关心 ，推介客人 感 兴趣的服务项目，注意引导消费

　　普通型—特征：有人情味，通情达理 应对：按常规进行服务 常客型—特征：了解酒店，显示自己，欲 得到尊敬 应对：热情有度，熟而不乱，不开过分的 玩笑

　　权威型—特征：喜欢发号施令 应对：尊重放第一位，服从多于 规范 寡言型—特征：有主见，但不多说话 应对： 服务中不可忽视他的存在

　　家庭型—特征：被请之人，没有更多的挑剔 应对：照顾好孩子、夫人、老人 闲事型—特征：要求苛刻，喳喳呼呼，纠缠 不休 应对：谨慎做好每一项服务，避 免出现闪失

　　B、卫生 干燥处无灰尘 潮湿处无水渍 走道无杂物 花草无枯叶 器皿无手印 布草无毛发 地毯无油渍 金属无锈迹

　　A、心态 心态是指人们的看法， 态度即人们对事物的 思维方式，与相应的 处事态度

　　客人来时有迎候语 与客人见面时有问候语 提醒客人时用关照语 客人召唤时用应答语 得到客人的付款、协助或谅解 时用致谢语 客人致谢时用回谢语 给客人带来不便时，用致歉语 客人离店时有告别语

　　静态服务——酒店的设施设备 静态服务——酒店的设施设备 —— 有声服务——背景音乐、电视、 ——背景音乐 有声服务——背景音乐、电视、礼貌用 语 无言服务——标识牌、指示牌、警示牌、 ——标识牌 无言服务——标识牌、指示牌、警示牌、 条幅

　　会务型特征：陆续入住，集中退房，开头紧结尾松， 会务型特征 变化多，要求高；多处消费，一人签单

　　应对措施：提前准备，尽早确认，报到时 合 理排房，入住后勤巡视住房，结束时，提前 查房；随时保持与会务组联系；随时调整用 餐方案，随时确认每一笔消费，会后及时结 清帐款。

　　内部接待特征：要求高、琐事多、决策慢、 内部接待特征 变化快，既要突出大方，又要体现感情，既 要规范服务，又要行业特色 （事先早知道，迟迟定不了，一但客人到，立即 要高效） 应对措施：紧盯勤问，打破常规，多备方 案，宁多勿少。

　　酒店同行特征： 不看热闹看门道，用打探的目光 注视看每个细节，用故意的无知 观察服务员的反应，从不同角度 来验证他们的预测，假谦虚，真奉承 应对措施： 说话别当真、 突出热情、回避实情、只谈友情、不说行情

　　招待所阶段（ 招待所阶段（1978年以前） 年以前） 月以前） 旅游饭店 （1988年8月以前） 月以后） 星级饭店 （1988年8月以后） 集团化管理（ 年以后） 集团化管理（1994年以后）

　　星 级 1 2 3 硬件 卫生 卫生＋方便 卫生＋ 卫生＋方便＋ 卫生＋方便＋舒适 卫生＋方便＋舒适＋ 卫生＋方便＋舒适＋豪华 卫生＋方便＋舒适＋豪华＋ 卫生＋方便＋舒适＋豪华＋文 化 软件 爱心 爱心＋诚心 爱心＋ 爱心＋诚心＋ 爱心＋诚心＋耐心 爱心＋诚心＋耐心＋ 爱心＋诚心＋耐心＋细心 爱心＋诚心＋耐心＋细心＋ 爱心＋诚心＋耐心＋细心＋精心

　　要求：充分发挥服务功能， 要求：充分发挥服务功能，灵活掌握销售策 略，最大限度的增效增收

　　要求：规范操作、应对自如、随时沟通、 要求：规范操作、应对自如、随时沟通、共 同完成

　　服务是一种态度和行为，态度看不见， 服务是一种态度和行为，态度看不见，但 能感觉到。 能感觉到。 要求：发自内心、用心服务、 要求：发自内心、用心服务、给顾客留 下深刻印象和良好的感觉。 下深刻印象和良好的感觉。

　　即时服务——在第一时间为客人提供服 即时服务——在第一时间为客人提供服 —— 务 缓冲服务—— ——对即时服务的补充 缓冲服务——对即时服务的补充 增兴服务——场所布置， ——场所布置 增兴服务——场所布置，餐厅内卡拉 OK、生日歌

　　补偿服务——对正常服务未做好而采取 补偿服务——对正常服务未做好而采取 —— 的补救措施 针对服务——有针对性的， ——有针对性的 针对服务——有针对性的，婴儿或残疾 人 预警服务——醉酒客人的提醒，茶水、 ——醉酒客人的提醒 预警服务——醉酒客人的提醒，茶水、 进出电梯