酒店服务是什么docx在传统的观念中，一提到服务 ，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行 社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理 念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后 ，就要提供保养、

　　维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业 ，例如戴尔电脑的口号就是根据客

　　户的要求定制电脑，大众生产的 PO LO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。

　　简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念， ：

　　首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情， 是满意还是不满意，这时这是一个 心理上的感觉，主要是主观因素；另外,满足客户的利益需求是客观因素。

　　租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服 -位外地游客一出车站或者机场，

　　第三是超越，仅仅达到还不够 ，要做到最好，远远超出客户的期待 ，令人难忘。

　　一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款 ，服务人员很有礼貌地解释，但是

　　坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷 ，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记

　　了，最后值班经理拿出 50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说： “大爷，如果您下次记得的话可

　　以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了， 把50元往桌上一放，连声说对不起, 原来在沃尔玛根本就不岀售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看岀沃尔玛是多么的尊重客户。

　　所谓客户就是需要服务的对象， 可分为外部客户和内部客户。 其中，外部客户指那些需

　　要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者， 。内部客户

　　则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中 ，每一道程序都有前一道和后一道，自

　　己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己 的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

　　关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行 一下简单的分析：

　　有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如 有的客户因为误解大肆批评产品或销售员 ，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯

　　骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的 ，所以面对问题时

　　我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有 V I P客户、黄金大 客户才是真正的上帝。 所以企业我们要对客户进行重新定位， 要选择目标市场，区别出哪些 客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的 ，从而分级对待。

　　客户到花旗银行存款时，需要花2000美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按理来说， 这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族银行，专门为 大客户、V I P客户服务。

　　今天,伊利雪糕的营销在中国可以说是做得非常成功的，但曾经有一段时间，它的营销面临连续三年下 滑40%的局面。与此同时，行业的发展却以20 %的速度递增。造成伊利雪糕营销连续几年下滑的背景之一 是：跨国企业和路雪在中国一夜之间投放了 10万台冰柜。投放冰柜意在垄断市场 ，因为冰柜是冰激凌铺货

　　的工具，别的企业生产的产品再好，由于没有冰柜空间，就无法铺货。此外这也是一种品牌推广手段 ，近10

　　面对和路雪和雀巢的汹汹来势， 是否我们的企业也买冰柜投放市场就可以了？问题恰恰在此 ，和路雪和

　　雀巢资金雄厚，按照当年的市价每台冰柜 300 0元计算，10万台冰柜需要3个亿。中国哪一个企业能拿3

　　个亿进行渠道上的硬件投入 ？这种本质的不同，导致国内企业不能采用资金雄厚的跨国企业的营销方式。

　　面对这一情况，伊利所要做的就是一定要在和路雪和雀巢投放的冰柜里，卖自己的产品。中国企业的营 销必须是更分立、更简洁、更有