重点服务项目介绍三：保险场景化服务方案长寿时代的需求、商业模式的创新促生了销售模式的创新。保险企业经营模式向多元化转型，险行业正从被动的应对风险转向主动的防范风险，正从从客户需求为中心转向以客户场景为中心。

　　现有的险种或将消失，现有的服务模式也将在迎风而动，在未来兴起的，更多对于用户全生命周期风险管理功能更强大的各种保险品类的反馈与纠错的循环中被迭代更新。

　　数据将成为打通数字化保险企业经营流程的关键因素，产品与服务一体化，数据与风控一体化，理赔逐渐走向服务，理赔逐渐走向风控。理赔与科技创新融合，反欺诈和控费成为主题。

　　这里要提出的场景化保险的概念是，在消费场景的特定需求中诞生，为减少消费纠纷、化解消费风险而产生的保险，旨在解决消费者的顾虑和痛点，并在整个消费市场运行中发挥提升效率、降低成本的作用。

　　而场景化服务是指为使用者创建一个虚拟的办事环境，按照业务逻辑引导客户找到解决问题的关键和相关的信息。

　　它就像一个耐心和智能的机器解答者，可以让用户做几步简单的选择，便可引导用户获取到合适的信息，获取到具有高价值和高针对性的服务。

　　保险用户对于健康和财富管理的需求日益个性化、多元化，呼唤着高素质的全面型专业服务人才为客户始终提供基于全生命周期的健康优质服务。

　　同时基于车险、产险等多元化产品形态，拓展服务深度和维度，可以让场景化保险服务的竞合价值能惠及到每一位用户。

　　在现有的保险事故中，产、寿险领域均有，兼具多重属性的保险产品或保险服务越来越普遍。

　　而对于包含人伤调查和处理人员来说的意义在于，用户的需求一定是要一次事故中获得妥善处理且又同时满足公司反欺诈和控费需求，换句话说，除了调查能力的提升，综合服务意识的提升同等重要。

　　也就是你不仅要知道在一次保险事故中用户会获得哪些保险产品赔偿，还需协助计算出各项赔偿的金额，进行综合评估，以此来左右事故发生与发展进程，为反欺诈和控费的效力和平衡提供周全的服务逻辑支持。

　　比如工伤，人身损害的赔偿以及和三者，个人商业保险，责任竞合和聚合的关系赔偿，以适应于风险减量和事故处理的管理发展之径。

　　对于保险理赔纠纷解决的不同范畴，如果说诉讼是一种艺术，理赔就是一种文化， 艺术服务于文化。

　　任何事情把筹码握在自己手里总是没有错的，防止被别人掌控，不然你还要先试着逃出围城，逃出被自己布的局。即使自伤也要自救，不要将希望寄托于你的每一种产品的保险公司。

　　事实上，每一个险种的理赔人员在经手处理的某一方面会很有经验，但却往往并不具备综合服务和判断能力。

　　如果用户人伤的问题处理场景出现多种保险品类竞合，他们就无所适从，如果一个因子的环节出现变化，有的还会弄巧成拙，出现诸多弊端。

　　而以上场景，我认为恰恰就是用户在发生人身损害的保险事故后，需要解决的最迫切的事情，它不仅仅是需要各学科知识与综合判断，学会危机干预的问题处理场景，学会一切以人世周旋的技巧，都会被要求提上日程。

　　我为何再次提出，问题解决力人伤场景化处理，其对于保险理赔的意义，也源于此。

　　“场”是时间和空间的概念，一个场就是时间加空间。用户可以在这个空间里停留和消费，如果一个人不能在某个空间去停留、消费，这个场就是不存在的。

　　“景”就是情景和互动，当用户停留在这个空间的时间里，要有情景和互动让用户的情绪触发，并且裹挟用户的意见，这就是场景。

　　场景四要素：时间、空间、情绪触发、互动。这里面最重要的就是在合适的时间和地点，触发用户的某些情绪，从而促进交互。

　　人与人之间的相处最是微妙，有时一句话可以让人如沐春风，有时一个表情却令人敬而远之。

　　在问题处理中，有时候我们认为是人的问题，其实是利益的问题，有时候我们认为是利益的问题，其实是人的问题。

　　我在保险公司里面处理理赔法务相关问题，积累了十多年的问题过程处理经验，真正有所领悟却是在独立研究和思考之后。

　　在问题解决力实践中，往往并不是站在任何一方或双方、多方的趋利导向就能把问题解决好。

　　在处理这个过程中，我觉得需要知道每个人都应有的9项最基本的需要的情绪表现，他们分别是什么呢？

　　所以，我会把场景需求需要看作是有助于生命健康成长的要素，而根本不是所谓的利益，和某种具体的行为。

　　某物业公司管理员甲下班急忙赶着回家参加女儿生日，驾驶一辆小轿车刚出公司门不久就与前方一辆外卖员乙驾驶的摩托车相撞，在躲闪中慌乱撞路沿，事故导致乙和甲均受伤，两车车损，护栏和部分公共设备受损，交警初步判定甲全责或主责？甲在医院诊断为左3-8肋骨骨折，保守治疗1月后好转住院；乙在医院检查诊断为右胫腓骨骨折，行切开复位内固定治疗。

　　事故解决从何入手？事故解决的时机？赔偿方案拟定需要哪些动作和准备？赔偿顺序是什么？

　　接下来，我们会思考一个问题，女儿的生日——对一位父亲来说，是人间最美的事物。

　　那么如果交通事故责任判定能划分为同责？能否赔偿工伤？此时场景要素，交警责任未定......

　　再来分析交警责任判定的依据：事故线路，车辆情况，驾驶情况，碰撞机制，事故痕迹......

　　所以最后及时制定了本案赔偿与解决方案，包含甲的工伤赔偿，车险及人身险的两个寿险和财险公司的组合赔偿共计：37.28万元，乙的赔偿方案也同时做了含新职业损害伤害保险，意外险，车险公司在内的组合赔偿11.8万元。

　　解决方案制定后就要按赔偿步骤实施，当然赔偿顺序择时，寻机与调整也是其中重要的场景子环节的组合因子。

　　因为帮助乙解决了外卖骑手公司保的额外的赔偿，不仅出乎意料的顺利完成了协议，甲最后还同时获得了工伤医疗费用赔偿（没有预计）。

　　因母亲生病着急回家，某公务员小A驾驶小轿车在行驶中不慎撞一72岁卖菜的老人导致其送医院抢救无效死亡，目前交通事故责任未判定，小A已经紧急求助到你。

　　详细计算人损情况：死亡赔偿金+丧葬费+精损（谅解）等，全责：42万，主责：38.2万，同责：34.4万

　　这里就出现了一个重要实践逻辑问题：假如认定主责以上，面临刑事责任。如果认定同责，有关小A的职业和生活（照顾母亲等）就可以顺利解决了。

　　最后在协助下，当事人和对方家属友好协商，愿意额外补加赔偿，交警队陈述详细事故经过和情况（无监控，半封闭道路，人行道，行车轨迹，碰撞机制）

　　如果对案例还有兴趣可以关注我的课程——《人伤场景化服务——保险竞合的理赔逻辑》这堂已开发的课。