服务概述_百度文库 购买频率、购买次数；  购买量占对产品总需求的比例；  对品牌的关心程度；  购买时的挑选时间；  对产品价格的敏感程度；  对竞争产品的态度；  对产品质量事故的承受能力。

　　“有了高高心心的员工，才可能有高高兴 兴的客人” 客我关系的四种情形分析 我胜你败——我得意你受气 你胜我败——你得意我受气 两败俱伤——我有气你有气 双胜无败——我满意你满意

　　（2）顾客消费需求从“注重产品功能 需求”向“注重主观心理需求”转 化。（心理观）

　　 “地中海俱乐部”的创始人吉尔 伯特说：“今天，人们身体状况 已经改善，头脑却过于紧张，主 要问题是精神高度疲劳，所以人 们需要另一种生活加以调节。”

　　 关注宾客、用心服务：不能只看客 人“钱袋”，无视客人“脑袋”。 要读懂客人。

　　 注重细节、追求完美：  关心——亲近、和蔼可亲；  留意——善解人意；敏感应答；  尽心——

　　 服务项目齐全  服务设施完善  服务环境幽雅  礼仪礼貌优雅端庄  安全保障可靠  服务效率快捷  服务态度优良

　　赢得满意，满足个性需求，靠素质， 有了它更好， 特别关照：个性化、亲情化、细微 化

　　（1）人心：心理与行为的关系 （2）人性：趋利避害 （3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感 （4）人行： （5）人品： （6）个性：各不相同，矛盾复杂

　　 人与角色的关系：一个有个性的人可 以扮演许许多多非个性的角色：一个 非个性的角色可以有许许多多有个性 的人来扮演。

　　 服务具有综合性。  服务具有情感性、主观感受性。  服务具有无形性，其产出难以定

　　（4）服务消费理念从“以人为本”向 “以人与自然和谐为本”转化。 （绿色观）

　　（6）饭店服务管理从“条规约束制度 管理”向“凝聚协调人本管理”转 化。（人性观）

　　 提供全方位服务的行业  没有任何权利的服务行业  是与人近距离打交道行业