中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：2095-2104（2012）

　　所谓酒店服务质量是指饭店所提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上的）适合和满足宾客需要的程度。服务质量的高低对酒店的生存与发展发挥着非常重要的作用，它有助于酒店管理者与企业员工在质量意识上的提高,同时也利于酒店经营。提高酒店服务质量，必须注重以下几点：

　　知名度和美誉度是酒店的无形资产，在酒店经营运转过程中，发挥着重要的作用，然而，想要提高自己的知名度和美誉度，提高服务质量是其中最有效的方式之一。提高服务质量首先要得到大众传播媒介的关注，进一步确立在市场的地位，并提供优质的服务，获取顾客的好评，才能逐步建立自己的知名度和美誉度。新疆酒店业为提高服务质量，推出以顾客为尊的“上帝”式的服务，这一服务方式，在全疆酒店业广为流传，各家酒店的纷纷仿效，使一些新疆的酒店在疆内知名度和美誉度有所提高。其次提高服务质量使宾客直接受益并认同，同时也非常注重对员工的业务培训，培养员工的团队精神，促销酒店宣传，赢得宾客，留住宾客，通过人际传播方式提高酒店的知名度和美誉度。

　　宾客是酒店的重要客源，热情服务宾客是酒店的神圣职责。对酒店而言，回头客公关销售投入少，客源市场稳定，因此争取更多的回头客是酒店营销的一项重要工作，提高服务质量，争取回头客，服务回头客，这不仅要靠公关销售部门开展工作，还需要酒店全体员工的共同努力才能实现。通过了解酒店---- 购买酒店产品----宾客满意----再次购买酒店产品，这一过程就是顾客对酒店需求过程。显而易见，顾客对酒店满意度是产生再次购买行为的关键，而服务质量的提高是宾客满意最重要的要素。

　　酒店服务质量往往被狭义理解为是员工的服务水平，其实内涵十分广泛，包括酒店的设施设备、酒店提供的实物产品、员工的服务态度、服务能力、酒店安全和环境气氛等许多方面，它体现在酒店的各部门、各岗位中，在服务过程中的任何一个方面，任何一个环节，因此提高服务质量是酒店一项常抓不懈的系统工程。

　　第一、要得到强化，建立酒店、部门、班组三级管理体系，逐级实施质量管理监测工作，层层检查，形成上上下下齐抓共管的局面。酒店总经理对服务质量提出目标，进行宏观调控，加强宏观管理；各部门经理具体负责本部门的质量管理，对各岗位的服务质量提出指导意见，落实巡视检查服务质量，发现问题，及时处理；酒店的主管和领班是服务质量最基层、最直接的监督检查点，每天的最主要的服务质量的现场控制和监督。

　　第二、要成立专门的质量检查组织，由一名副总经理或办公室主任负责，其它成员由具有丰富的管理经验和专业技术的各类人员组成，检查组人员要精干，一般大中型饭店以5～7人为宜，对服务质量的检查评价要具有权威性，善于发提出整改意见。

　　各级管理部门对服务质量的检查要审核，上级检查与自查、明查与暗访相结合的形式，对检查中发现的问题，一要纠正，二要奖罚，与员工的工作业绩挂钩。

　　酒店服务是一种特殊的商品，具有无形性和不稳定性，由于受到员工的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务过程中很可能产生以下情况：

　　第一，不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；第二，同一服务员在同一项目上， 为不同的客人提供的服务质量不同。这给酒店的质量管理带来较大困难。为保证酒店服务质量始终处于优质的状态，必须制定一套标准的规范。

　　酒店服务是一个复杂的系统过程，提高服务质量仅仅靠一个部门，一个岗位是不行的，必须靠酒店所有部门。

　　首先必须建立健全酒酒店的规章制度和岗位责任制，明确各部门各岗位的职责，权限和利益，避免由于职责不明，权限不清而造成的扯皮和摩擦，各部门在服务内容、服务时间、服务程序上协调一致，互相配合，为宾客提供优质服务。 2、建立高效灵敏的信息系统

　　酒店各部门之间的协调，除了靠上级主管部门的协调外，更多的是靠相互的信息交流，及时地把客人的信息，本部门的信息传递到其他相关部门。为确保信息交流的迅速有效，酒店必须建立信息系统，制定各部门的信息流程图，明确信息内容及流向。

　　酒店的服务对象是宾客，宾客对服务质量的评价是质量标准的重要方面。作为酒店要通过各种渠道和方式，主动征求客宾的意见，收集宾客和传播媒介有关服务质量的信息。对宾客投诉的问题应妥善处理。对属服务质量方向的问题及时向有关部门反映，及时改进。

　　酒店服务质量在很大程度上取决于服务员的素质和水平，包括服务员的敬业精神、职业道德、服务态度、服务技能等方面。要提高服务员的素质和水平，关键在于抓好培训工作，常用培训的形式有：选派服务员到专业学校或其它酒店深造学习；酒店内部利用资源在淡季期间进行集中培训；岗位培训。

　　培训工作靠饭店各部门各自为政，效果不会很好。必须成立专门的培训机构，建立由培训机构负责，各部门积极参与和配合的培训体系，对培训的方式、内容、时间、人员等统筹安排，才能达到理想的效果。

　　员工培训应该是一项长期的系统的工作，仅仅靠一次培训或某项单项培训就能使员工素质和水平达到相当高的程度是不可能的，因此酒店对培训工作应常抓不懈。在现代社会服务体系中，优质服务标准是规范、是程序、是标准化，客人最满意才是服务最高境界。

　　员工是企业重要的人力资源，酒店业是劳动密集型行业，需要大量的人力资源，优秀员工是企业的优秀人力资源，不仅包括优秀的服务人员而且包括优秀的管理人员。他们提供的是以服务为核心的产品服务，企业员工的服务意识、服务态度和服务技能不仅会对顾客感觉中的服务质量而且会对酒店的市场声誉和经济效益产生极大影响。所以，员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富。

　　优秀员工流动的根本原因在于没有建立优秀员工与酒店的相互忠诚关系。一方面，员工并不忠诚于某一酒店，而是忠诚于其他方面的利益，常因为这些利益在酒店间跳槽。另一方面，酒店也不忠诚于员工，没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境和平台，企业员工的利益不能保持最大化。例如，经营困难时想的不是怎样同舟共济，共度难关，而更多考虑的是如何裁员，使员工对酒店产生了信任危机，其结果必然是迫使员工不得不为了获得更多利益，在酒店间高速流动。这两方面共同作用的结果必然是酒店与员工缺乏相互忠诚，导致较高的员工流动率。我个人认为，要员工对酒店忠诚，酒店首先要对员工忠诚；员工对酒店的不忠诚，往往由于酒店对员工的不忠诚所引起。要从根本上留住优秀员工，必须根据相互忠诚模式，建立酒店与员工的相互忠诚关系，实现酒店与优秀员工双赢的局面。

　　相互忠诚模式是通过酒店与优秀员工建立相互忠诚关系，从而吸引并留注优秀员工，建立良好的诚信关系，建设相互忠诚的职业平台，酒店与员工始终处于相互依存状态。相互忠诚模式下，酒店与优秀员工互为忠诚顾客。优秀员工向酒店出售其劳动力资源而酒店方面向优秀员工提供管理等方面的服务的职业价值平台。酒店方面以价值诚信满足优秀员工的不同需要，使优秀员工认为只有在本酒店才能最好地实现自我价值，实现职业规划，事业有所成功。优秀员工不断提高其业务服务技能，创造社会价值，增强服务意识，使酒店认为只有留下这批优秀员工才能保证服务质量的提高，争取回头客，创造营业收入的增长与盈利水平的不断上升。

　　那么，在酒店人才流失率居高不下的当前，优秀员工如何对酒店忠诚？有四种形式：

　　（一） 以酒店能满足其专业发展需要为核心。这种形式最不稳定。因为其他很多酒店也可提供其同等的甚至更好的专业发展机会。

　　（二） 以主管等管理人员为核心。这种形式较不稳定。因为如果管理人员“跳槽”会引起该单位优秀员工同步“跳槽”，顾客随之“跳槽”，在短期内难以恢复。

　　（三）以酒店老板为核心。这种形式较为稳定。因为酒店老板较少变动，但一旦发生,优秀员工就会大量甚至几乎全部流失，危害极大。

　　综上所述，双方忠诚关系建立，让优秀员工感到自己倍受重视，可唤醒员工的忠诚，建立员工在酒店的地位和作用，从内心深处产生为酒店创造价值的渴望，从而提供更优质的服务。酒店充分利用人力资源，加强酒店企业内部运作，促进双向沟通，建立稳固的用人机制，发挥最大的效应，是企业利润达到最大化。

　　随着我国旅游产业的不断发展，度假酒店的数量和规模也在不断扩大，因此对其服务质量管理提出了更高的要求。但是，由于针对度假酒店服务质量的管理方面还存在很多问题，导致目前度假酒店在竞争和生存中都受到了严重的威胁。

　　（一）度假酒店的决策效率有待提高。随着旅游业的不断发展，度假酒店也在进行着不断的变革，从而能够更好地迎合市场的需求。因此，在度假酒店的发展过程中，需要高层的管理者对相关的变动进行决策。但是，目前很多度假酒店存在着决策效率差的问题。首先，很多酒店的高层管理者并没有对度假酒店的市场环境和顾客需求进行深入的分析，其决策依据主要是效仿竞争对手的服务模式，或者是照搬国外大型连锁度假酒店的经营理念等等，因此无法从根本上促进度假酒店服务质量的提高；其次，度假酒店的高层管理者对于旅游市场的敏感度不高，无法在市场出现变动时及时给予相应的决策变更，导致在服务质量管理方面经常落后于市场需求，从而无法更好地适应市场需求，无法更好地满足顾客的住宿需求。

　　（二）部门之间的协调性比较差。对于度假酒店来讲，针对服务质量的管理需要多个部门之间进行协调合作，因此在进行服务质量管理的过程中，需要同时对多个部门进行管理。然而，目前很多度假酒店部门之间的协调性比较差，主要体现在以下几个方面：第一，度假酒店中的很多部门虽然相互之间需要协调共同提供服务，但是很多度假酒店的相关部门却呈现出各自为政的状态，每个部门都只关心自身的利益和服务，对于其他部门之间的共同协作不太关心；第二，部门之间的协调性比较差还体现在：当度假酒店在服务过程中出现一些问题时，很多部门之间没有承担相应的责任，而是相互推诿，从而无法及时有效地解决顾客的住宿问题。

　　（三）度假酒店的一些员工素质比较低。对于度假酒店来讲，员工是直接与顾客接触的人群，因此员工素质在一定程度上对度假酒店的服务质量产生重要的影响。然而，目前很多度假酒店的员工素质比较低，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的内部员工专业知识欠缺。例如：很多内部员工无法熟练地使用计算机，因此在为顾客提供服务时，无法利用专业知识为顾客提供满意的服务；第二，度假酒店的内部员工职业道德素质方面还存在一定的不足，很多度假酒店的内部员工存在偷窃顾客财物的现象；第三，很多度假酒店的员工流动性比较强，这是因为度假酒店对员工的要求比较高，但是薪资比较低，导致很多度假酒店员工离职。

　　（四）恶意价格战争导致服务质量低。随着我国度假酒店的不断发展，其内部竞争也越来越激烈，因此很多度假酒店为了在竞争中取得优势，开始利用价格来吸引消费者。但是，恶意的价格战争导致了很多问题：首先，恶意价格战争使得度假酒店的内部利润比较低，因此没有充足的资金来提高度假酒店的硬件服务质量，虽然在价格战争中抢占了先机，但没有足够的硬件措施依然无法为顾客提供良好的服务，顾客的流失程度依然比较高；其次，恶意的价格战争使得酒店利润缩水，因此酒店就会通过开源节流来进行调整，其中一项措施就是减免度假酒店内部员工的福利，员工的福利待遇降低，使得他们无法拥有良好的状态去提供服务，导致度假酒店的整体服务满意度下降。

　　根据以上分析和论述可知，目前度假酒店服务质量管理过程中还存在很多问题，本文对这些问题出现的原因进行了深入的调查，主要体现在以下几个方面：

　　（一）酒店高层不具备可持续发展的眼光。对于目前我国度假酒店的服务质量管理来讲，需要度假酒店的高层能够以可持续发展的眼光看待问题，从而做出更加具有战略意义的决策。然而，目前度假酒店的高层普遍缺乏可持续发展的眼光，主要体现在以下几点：第一，很多度假酒店的高层没有经过专业的教育和培训，无法对度假酒店的市场做出正确的分析和评估，因此在进行决策的过程中，无法更好地通过市场来进行度假酒店的调整，导致目前度假酒店的服务质量管理中还存在较多问题；第二，目前，我国度假酒店高层的流动性比较大，因此很多高层在任职期间，为了获得较多的利益，在进行决策的过程中没有采用可持续发展的眼光看待问题，一心只想在短时间内获得利益；如果度假酒店因为服务质量管理存在经营的风险，他们依然可以去其他度假酒店担任高层。

　　（二）度假酒店内部员工的整体素质不高。对于很多度假酒店来讲，其内部员工的素质还存在较大的问题，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的员工不具备相应的专业知识，也缺少相关的认证，因此在度假酒店中为顾客提供服务时，无法更好地展现自身的专业素质，从而影响度假酒店服务质量管理的整体水平；第二，很多度假酒店为了进一步节约成本，没有对内部员工定期开展培训，包括专业知识培训和职业道德素质培训，从而无法提供内部员工的整体素质，进而无法更好地提高度假酒店的服务质量管理。

　　（三）度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，对服务质量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都没有建立相应的服务质量管理体系，这也是导致度假酒店服务质量管理中存在多个问题的原因。度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系主要体现在以下几个方面：第一，没有相应的服务质量管理体系，因此当度假酒店为顾客提供服务时，就需要通过多个部门的协调来共同完成，当在服务过程中出现质量问题时，无法及时地定位到相关的部门和个人，导致对服务质量问题处理的时间较长，从而引起顾客的不满；第二，没有建立相应的服务质量管理体系，使得度假酒店的内部员工无法积极主动地承担自身的服务职能，导致在为顾客提供服务的过程中，没有呈现出度假酒店应有的高水平服务，从而导致顾客对度假酒店的服务质量不是很满意；第三，没有建立顾客服务评价体系，使得顾客对度假酒店的意见无法被酒店管理人员看到，从而无法针对顾客的意见，对度假酒店的服务质量管理进行相应的改善，因此导致度假酒店服务质量管理问题一直存在。

　　根据以上分析和论述可知，目前我国度假酒店服务质量管理方面还存在很多问题，而且这些问题出现的原因也是多方面的。因此，为了更好地提高我国度假酒店服务质量管理，可以参考以下几个方面：

　　（一）提高度假酒店管理层的服务意识。为了更好地提高度假酒店的服务质量管理，需要酒店管理层首先认识到服务质量的重要性，不断提高服务意识。因此，应做到以下几点：第一，需要对管理层人员进行相关的培训，使得管理层能够掌握对度假酒店服务质量的管理知识和技能，使得他们能够充分地根据市场环境，从而对度假酒店服务质量管理进行相应的调整，使得酒店的服务能够更好地满足市场和顾客的需求；第二，可以鼓励度假酒店的管理人员出国进行学习，从国外的大型酒店中学习相关的先进经验，同时根据度假酒店自身的特点，对酒店服务质量管理进行相应的改革，不断促进度假酒店服务质量的提高。

　　（二）增强度假酒店部门的协调性。对于度假酒店来讲，为了更好地对服务质量进行管理，需要多个部门之间进行协调和合作，为了更好地增强度假酒店部门之间的协调性，为此可以参考以下几点意见：第一，建立各个部门之间的交流和互动平台，使得部门员工之间以及各个部门之间都能够进行良好的互动，从而能够促进各个部门之间的交流和合作，更好地提高度假酒店的服务质量；第二，要加强对度假酒店部门员工的培训机制，能够进一步提高员工的素质，充分意识到自己的职责，才能够在提供服务的过程中，承担自身应有的责任；第三，要树立度假酒店的内部文化，能够通过文化对员工进行柔性管理，增强员工的凝聚力和向心力，使得度假酒店内部员工能够形成一个集体，从而对外提供更好的服务。

　　（三）建立服务质量评价体系。对于度假酒店来讲，建立服务质量评价体系对于其服务质量的提高有着非常重要的作用。建立服务质量评价体系主要包括以下两个方面的内容：第一，建立员工的服务质量评价体系，使得度假酒店的管理人员能够对内部员工的日常服务进行监督，并且对其服务能够给予良好的建议，不断促进内部员工服务质量的提高；第二，建立顾客对度假酒店服务质量的评价体系，使得顾客的意见能够及时地反馈到度假酒店的管理人员手中，才能够更好地根据顾客的意见，对酒店的服务质量进行改进，更好地提高顾客对度假酒店的服务满意度；第三，建立多样化的服务质量评价体系，例如度假酒店可以开设网上服务评价体系，使得人们能够通过互联网等方式，对度假酒店的服务质量进行评价，能够更加方便人们表达自己的意见。

　　（四）不断完善度假酒店服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，建立并完善相应的服务质量管理体系，能够进一步提高度假酒店的服务质量。在完善度假酒店服务质量管理体系的过程中，可以参考以下几点意见：第一，要始终坚持微笑服务的原则，微笑是心灵沟通的语言，通过员工的微笑服务，能够让顾客产生良好的第一印象，可以在居住期间体会到宾至如归的感觉；第二，要进一步提高服务的效率，对于顾客提出的一些服务，度假酒店内部员工应尽最大努力满足，尽量避免拒绝顾客的服务要求；同时，对于解决服务过程中的问题，也需要尽量缩短时间，能够尽快地给顾客满意的答复；第三，对酒店内部员工的工作进行合理地分配，从而能够使得人员安排合理，确保度假酒店服务的正常开展，并且能够及时为顾客提供服务，进一步提高度假酒店的服务质量。

　　随着度假酒店内部竞争的日益激烈，针对其服务质量的管理是促进度假酒店发展的核心，因此必须从顾客的住宿感受出发，不断提高自身的服务质量，更好地满足顾客的需求。因此，本文通过对国内多家度假酒店进行深入的调查和研究，论述了目前国内度假酒店在服务质量管理中存在的不足，并对这些问题产生的原因进行了深入的调查，最后论述了如何促进度假酒店服务质量提高的优化策略。相信，随着我国度假酒店服务质量的不断提高，能够更好地为游客提供住宿服务，从而进一步促进我国旅游业的发展。

　　[1]田芙蓉，杨韫.基于顾客价值的度假酒店服务体验质量评价模型和实证研究[J].生态经济，2015.31.2.

　　[2]肖轶楠，李江敏.基于在线点评的高端度假酒店宾客感知服务质量研究――以悦榕庄酒店为例[J].价值工程，2016.35.3.

　　[3]王晴.基于携程网游客评论的酒店服务质量分析――以拉萨瑞吉度假酒店为例[J].旅游纵览（下半月），2015.6.61.

　　经济型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是：

　　功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。

　　有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。

　　成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。

　　根据ISO9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。

　　良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。

　　良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。

　　良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。

　　据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。

　　在对顾客期望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的服务项目调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了电话预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65.66%。说明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。

　　对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。

　　这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。

　　经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。

　　美国著名营销学家贝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（P a r a s m a m a n）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。

　　经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。

　　对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。

　　首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习。把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。

　　了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。

　　设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。

　　综上所述，经济型酒店迎合了大众的需求，仍然有广阔的发展空间。作为专门提供服务的经济型酒店，要清醒地认识到提高服务质量将是企业的核心竞争力，是未来持续发展的保证。

　　1.巫景飞。我国经济型酒店服务质量的IPA分析—以如家快捷与锦江之星为调查对象。华东经济管理，2007（11）。

　　2.郭利娟。经济型酒店发展中的问题与对策[J].浙江工贸职业技术学院学报，2005（3）。

　　3.李志平。中国经济型酒店市场营销之道。上海交通大学出版社，20094.张玉玲。现代酒店服务质量管理。

　　5.王荷琴。基于顾客价值曲线的经济型酒店发展策略研究—以如家酒店为例[J].中央财经大学学报，2009（8）。

　　7.范忠伟。基于波特理论的我国经济型酒店业发展策略探析[J].企业经济，2008（7）。

　　VIP是能给酒店带来赢利最多的消费群体，备受酒店行业的关注。许多星级酒店把如何做好VIP服务并提高其质量管理作为迫切需要解决和完善的业重点业务之一[1]。

　　VIP往往在社会上具有较高的社会地位或者扮演着领导人的角色，同时具备高素质和高修养，可以给酒店带来高赢利同时也可以提升酒店的知名度，因此我们需要将VIP作为领导一样对待。

　　通常，住酒店的顾客会根据自己的喜好对酒店的服务提出不同的要求，特别是VIP，因其高级的身份和地位，更希望得到酒店的重视从而得到更高的待遇。

　　酒店VIP绝大多数不属于本地人员，VIP顾客通常是来自不同的国家，因为它们生活的环境不同，文化上也会有差异，因此他们在生活上的喜好更是多种多样，从而对酒店服务的要求也有所不同，因此酒店在服务VIP时应多站在顾客的角度，并且提供人性化的服务，尽量满足VIP的需求。

　　VIP通常是某个企业、地区甚至是国家中具有代表性的人物，相对于普通消费者，VIP的消费水平也会很高。

　　酒店顾客以销售营收或利润为基准，依次划分为VIP顾客、主要顾客、普通顾客与小顾客，其中VIP顾客是在过去一定的时间范围之内，消费金额最多的前1%顾客。VIP顾客的因其高消费水平，不仅是酒店获得主要赢利的重要来源，更重要的是，这些VIP的光临能为酒店提高其知名度，台湾的西华酒店目标客层锁定在金融与外商旅客，将自己的专属定位为世界各地顶尖商业人士的高级旅馆。1992年台湾西华酒店打开了知名度就是源于知名人物柴契尔夫人的光临，并在无形中为酒店带来了良好的广告效益，同时也带来了相当可观的客源。

　　要实现酒店VIP的接待目的和盈利，其中高效和个性化的前厅VIP服务质量管理是尤为重要的。前厅部本身的VIP服务业务与发生在前厅部与其他相关联部门的VIP信息联系业务的服务是前厅VIP服务的两个主要方面。前厅的主要组成部分之一是24总服务台（总台），这是前厅VIP服务业务的重心，前台应在服务VIP顾客场所的显著位置设立VIP接待问讯处，为了接待VIP顾客的各种问讯，也可以在前厅设立的服务指南或饭店印制的宣传资料上标明，同时也应该对VIP顾客的档案资料作一份备案，如帮助VIP顾客处理暂住户籍，帮助管理贵重物品，及时恢复VIP顾客的留言 [2]。

　　客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，“酒店VIP特色服务”主要也是在客房特色服务中得以体现的，因此，没有客房特色服务也就没有实际意义上的“酒店VIP特色服务”。在客房服务方面，应满足VIP顾客以下几个方面的要求：一是为了更好的接待VIP顾客，服务环节之间的各种信息交流与信息联络发挥着重要作用，所以应该保证在接待过程中能够及时传递信息。二是细节服务非常重要，酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节的好坏之中，因此，在接待VIP顾客过程中更应注重细节的到位。如酒店应将新的印刷品、纯棉织品或者其他的生活用品提供给VIP顾客；应VIP顾客的要求将电视调到VIP顾客满意的频道，声音的高低也应调到VIP顾客满意的位置等等，这些都是应该注意的细节问题。三是服务适度，有些酒店的客房管理人员太过地重视VIP顾客，从而过多地提供了一些不必要的服务，反而引起了VIP的不满。

　　作为酒店竞争手段的有力工具，餐饮的VIP特色服务能直接反映酒店的管理水平和风格特点。餐饮VIP特色服务及管理应强调餐厅环境的设计与布置、VIP菜单制作、服务过程的针对性和人员分配、销售服务等方面的内容。酒店餐饮部的VIP服务流程应本着环环相扣的原则，归纳起来主要有以下几个方面。一是对VIP顾客用餐前的服务，餐厅的服务人员应是专门培训过的、可以熟练接听受理订席电话的。二是VIP服务的组织决策，VIP顾客的需求大多数有所不同，为了为他们提供具有针对性地特色化服务，在制作菜单和提供服务的时候也应尽量满足他们的需求，并使菜单和服务科学化，合理化。三是菜肴烹饪过程，这是餐饮提供VIP服务最重要的环节。厨房在菜系搭配、烹饪过程中，应对VIP的口味，喜好等等有充分详细的了解，以确保菜肴口味适合VIP顾客，达到满意效果。

　　VIP顾客是酒店的利润点和关键客户，酒店应该思考的关键因素就是如何才能留住VIP，扩大VIP群体。VIP服务，最看重的就是质量，酒店只有通过不断收集VIP顾客的意见，不断完善服务过程，才能提高服务质量，才能真正提供令VIP顾客满意的服务，才能让VIP顾客有宾至如归的感觉，从而获得更多地回头客，或拉动更多地顾客来此消费。

　　[3]黄小春.论酒店标准与服务质量及其关系[D].上海社会科学院2007

　　广西南方商业（集团）有限责任公司南方大酒店是隶属于广西贸易厅的二星级酒店。由于经营范围广、营业面积大、工种分类多、服务档次高，因此，如何按ISO9000族标准要求，结合酒店行业实际，建立并实施文件化的质量管理体系，无论在理论上和实践上都有很多问题需要加以探讨。南方大酒店从企业实际出发，大胆探索，按照建立质量管理体系的基本要求，在编写质量体系文件时，遵照“该做的要写到，写到的要做到，做到的要有记录的原则，采用“一个重点”、“三个结合”的方法，加快了质量体系文件的编写步伐。目前，酒店已初步建立起企业内部科学化、规范化的服务质量体系。

　　1.以质量手册为重点，以纲带目质量手册是质量体系文件中的统帅性文件、纲领性文件和总体性文件。

　　它对质量方针和质量目标、运作要素和质量活动的基本要求和方法、组织结构和职责分工等应作出概括而准确的描述。因此，编写好质量手册，是贯标工作的关键性一步。我们根据ISO9004—1《质量管理和质量体系要素第一部分：指南》和ISO9004—2《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》标准的要求，参考ISO／犇犐犛10013《质量手册编写指南》，在作了认真的调查研究的基础上，结合酒店的实际，认真制定了企业的质量方针和质量目标，并对照标准在风险、成本和利益之间关系进行系统分析的基础上，统筹考虑确定运作要素及相关的质量的层次结构作出了明确的规定和要求。通过抓好质量手册的编写，进一步加深了对ISO9000族标准的理解，带动了其它体系文件的编写，提高了体系文件的质量，使体系文件更趋向科学化、规范化、系统化。

　　2.编写体系文件与企业原有的规章制度相结合按照ISO9004—2标准的要求建立科学化、规范化的服务质量体系，编写质量体系文件是一项浩大的系统工程。特别是质量体系程序文件和其它质量文件（作业指导书、报告、表格），由于酒店行业服务项目多，服务档次高，涉及面广，编写工作量很大。如果一切从头开始，势必浪费大量的人力、物力和财力，并要消耗掉大量的宝贵时间。广西南方商业集团南方大酒店是一个集生产、销售、服务于一体的服务企业。为满足日常的经营管理秩序和服务质量要求，原来就制定有大量的服务规程和规章制度。特别是制定有大量的岗位责任制。这些规程、制度基本上都是根据企业的实际要求制定的，对照ISO9000族标准的要求是有一定的差距，但也曾对企业的经营管理起到过积极的作用。因此，我们把编写质量体系文件与修改整理原有的规章制度有机地结合起来，边收集、边整理、边修订。如财务管理制度、资金管理制度、人事管理制度、卫生检查制度、安全检查制度、员工着装规定，商品进货制度、商品保管制度、商品销售制度、商品陈列规范、销售服务规范，行政办公例会制度、业务分析会制度、投诉处理制度市场营销论文、交接班制度、成本核算制度、餐厅服务规范、客房服务规范及各种岗位责任制等。我们都在原有基础上根据ISO9000族标准要求和规范加以修订，对企业原来没有制定的，在质量体系程序上有缺漏或质量无控制的，便根据ISO9000族标准要求认真制定。如接待服务标准、服务操作标准、礼节仪容标准、安全卫生标准、工作效率标准及各种工作流程图等。我们则组织有关人员认真加以制定。同时，我们还采取先易后难、急用先定的方法，由表及里、由浅入深，逐步形成了具有企业特点的操作性很强的质量体系文件。

　　3.集中编写与分散编写相结合编写服务质量体系文件，对于一个酒店来说，如果全部集中到酒店编写，不但工作量巨大，还得需要大量的时间。为按时按质完成体系文件的编写任务，我们采取共性集中、个性分散、统一指导、分工负责的办法，质量手册及各种带有统一性的标准、规范，由酒店集中编写，而各工种的职责、规范，则由各部门组织人员编写，有效地加快了体系文件编写的步伐。

　　4.专职编写队伍与基层骨干相结合服务质量体系文件，是按照ISO9004—19004—2标准的要求编写的，既要具有适用性，也要具有规范性。只依靠基层骨干，则容易出现简单化和实用主义倾向，缺乏科学性和规范性。因此，没有专职编写队伍不行，不发动群众也不行。我们在编写服务质量体系文件的过程中，凡程序性文件均由专职编写队伍编写，再下发基层征求意见；凡属作业指导书、报告、表格等单项的技术性的文件，则发动基层骨干编写，然后交由专职编写队伍修改。充分发挥了两个积极性的作用，既节省了宝贵的时间，更保证了服务质量体系文件的适应性和规范性。

　　餐饮部是广西南方商业集团南方大酒店下属的一个主要的经营部门。该部门自1995年初开始，就连续派出骨干去参加自治区贸易厅和自治区技术监督局举办的贯标培训班学习。这个部门工种复杂，管理要求高，管理骨干贯标意识较强，各级领导重视，员工队伍也较为稳定。南方大酒店在做好企业贯标的调查摸底工作的基础上，决定将贯标工作首先在酒店的重点难点部门餐饮部展开，率先开展宣贯ISO90000族标准的工作。

　　首先，酒店于1995年9月份成立了由分管副总牵头，餐饮部主要领导及有各餐厅经理、厨师长参加的餐饮部贯标工作领导小组，并组织和抽调了专门的质量体系文件编写人员，形成了强有力的组织结构，为贯标工作提供了有力的组织领导和人力保证。

　　第二、制定贯标工作计划，编写质量体系文件提纲，并按工种类别、文件类别、难易程度，根据编写人员的业务专长和能力大小对体系文件的编写进行了合理的分工。明确时间，明确任务。

　　第三、两条腿走路，一方面放手发动群众，全面收集和补充酒店原有的各种岗位责任制度和各种规章制度，在较短时间内为质量体系提供了大量的原始程序文件；另一方面，组织专职编写人员将其分门别类，按标准要求加以规范和整理。对需要重新制定的，则根据标准要求认真组织编写，在餐饮部全面展开了质量体系文件的编写工作。

　　在餐饮部试点取得初步经验的基础上，酒店于1996年4月正式成立了由酒店领导和各部门领导组成的南方大酒店贯标工作领导小组，主要领导亲自挂帅，动员全体管理骨干，发动群众，全力以赴，全面宣贯标准，把建立服务质量体系工作推向了一个新的阶段。为了加快服务质量体系文件编写的步伐，还专门购置了先进的办公设备。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”，“一”是一个体系，即建立服务质量管理体系；“二”是两个会议，即行政例会、业务分析会；“三”是三个主要制度，即工作汇报制度、工作检查制度、经理值班制度。把宣贯标准、强化管理作为酒店全年的首要工作和系统工程来抓。“一、二、三工程”的实施，有效地推动了贯标工作的顺利开展。

　　积极宣贯ISO9000族标准，建立服务质量体系，既是经济形势发展的必然要求，也是商贸服务企业存在与发展的客观需要。但如何宣贯标准，就目前情况而言，还是一个既紧迫而又困难的问题。我们结合企业实际，采取“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法，加快了贯标步伐。

　　根据ISO9004—2标准的要求，建立和实施服务标准，是服务企业的一项崭新的工作。要建立和贯彻服务标准，首先就要学习和理解好标准，就是领导和骨干也不例外。但如果按常规先学习，再编写，后贯彻，势必造成时间上的拖延，特别是质量体系文件的编写，将是很长的一段时间。为加快贯标的步伐，我们采取了“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法，即边组织学习培训，利用各种方式宣传标准的内容和贯标的意义，边进行服务质量体系文件的编写，编写一批、一批、贯彻一批，并在贯彻的过程中，对服务质量体系文件不断地进行修改和完善，逐步推进了市场营销论文企业的贯标工作。同时，我们还把贯标工作与加强企业管理有机地结合起来，通过贯标来强化管理，通过强化管理来加快贯标的步伐。

　　服务企业的质量体系是由若干个运作要素支撑的。按ISO9004—2标准要求，它给出了市场开发过程、设计过程、服务提供过程和服务业绩的分析和改进四大运作要素。我们针对每一个要素作了进一步的展开和细化，从全过程质量控制出发制定了一系列的服务标准。如销售服务标准、接待服务标准、时间效率标准、语言动作标准等，并以各操作岗位为质量控制点，编写员工岗位操作手册，让全体员工明白应该“做什么，由谁做，怎么做，如何控制和记录”。还制定了酒店制作的所有食品品种的食品质量标准，分别规定了各种食品品种的原料组成、成本、毛利率、售价、工艺流程、质量特点及营养成分等。使企业及员工的行为做到规范化、标准化。通过宣贯标准，酒店的投诉率明显下降，而好人好事、表扬意见则越来越多了。并被评为自治区物价计量和质量信誉信得过单位、食品卫生信得过单位。基本杜绝了重大的服务质量事故。提高了贯标效果，促进了酒店服务质量的提高。

　　1.领导重视是南方大酒店贯标工作的一大特点酒店领导审时度势，根据市场需要和趋势的预测，自觉主动的提出建立服务质量体系。尽管要完成这项任务需要投入大量的人力、物力和财力，而且要耗时数年时间，又没有现成借鉴的样板，确实困难很大。但酒店领导班子自觉认线族标准，明确贯标的目的和意义，掌握标准的内容，领会标准的实质，大胆探索贯标的方法，并结合酒店的实际情况进行对照，认清酒店在质量方面存在的问题及通过贯标解决这些问题的可能性。从而产生贯标的紧迫感和强烈的责任感。酒店全体领导把认识变成行动，编写文件，领导亲自带头；贯彻标准，领导率先垂范。并坚持把宣贯国际标准纳入企业发展规划和年度工作计划，有领导地组织实施。各级领导克服重重困难，长期坚持深入工作第一线，做好调查研究，广泛征求群众意见，具体指导贯标工作，使服务质量体系文件不断得以完善，贯标工作得以顺利进行。

　　2.制度落实是南方大酒店贯标工作的重要保证贯标工作是一项涉及面广、工作量大而且难度较高的工作。为此，酒店制定了一个全面而周密的计划。在计划中针对每项具体工作明确职责，明确主要负责部门（人）及其职责，相关部门（人）及其职责，以及他们之间相互协调与配合关系。各部门在宣贯标准时，基本做到有计划、有布置、有记录、有检查。人人讲标准、用标准，使贯标工作开展得有声有色，落到实处。

　　由S酒店集团投资的北京S酒店，总投资12亿元人民币，整体占地约3万平方米，总建筑面积18.68万平方米，其中地下建筑面积4.2万平方米是拉斯维加斯风格的不夜城，具备休闲、健身、娱乐、美食等各项功能。饭店自开业以来，一直秉承“以情服务，用心做事”的企业理念，推行“我们在您身边”的饭店服务理念，在全员中落实首问责任制，重视员工业务技能技巧培训工作，本着以服务质量为生命力，以服务特色为市场核心竞争力的宗旨，深入了解宾客需要，重视宾客意见反馈，不断创新和改进，为宾客提供快捷、便利的个性化服务，做到以服务留人，以服务赢得客人的忠诚和赞许。

　　1.地理位置优越，紧邻西四环；距离亚洲最大的S酒店购物中心仅一街之隔，购物休闲极为便利。

　　2.饭店客房、会场及餐饮资源丰富：拥有555间客房和18个会议室，房间建筑面积42平米，舒适度较高；最大的无柱式宴会厅1600平米，可容纳1200人同时就餐，适合承接各类大、中、小型会议。

　　2.信息化建设不完善，如电子支付功能（微信、支付宝）还未开通，网站预订客房无法实现网络支付。

　　3.饭店设备设施略为陈旧，会场层高较矮，无法承接汽车行业、化妆品、T台走秀等对层高要求较高的活动。

　　1.大众旅游时代到来，旅游住宿业发展势头良好，大众消费能力提升，尤其是80、90后消费群体崛起，家庭亲子度假兴起等，为行业注入新的发展动力。

　　3.大量新进入者和替代者挤压市场空间，市场不断细分，新业态持续涌现，星级饭店需求持续流失，行业结构和消费者需求发生重大变化。

　　“星级饭店市场中公款消费的比例在明显下降，而私人消费的比例却在明显上升；畸形消费的比例在明显下降，而理性消费的比例却在明显提升；中老年人的消费比例在明显下降，而年轻一代（“80后”，“90后”们）的消费比例在明显提升”。正是这几升几降，构成了中国饭店业市场的“新常态”。

　　饭店可以通过神秘宾客暗访、网络舆评管理、内部质检审计、宾客满意度调查为整体的、综合的服务满意度评价和服务质量管控体系。

　　1.神秘宾客暗访。每年至少一次，邀请专业人士不定期住店体验并出具评分结果和暗访报告。饭店会根据报告结果分析服务中存在的问题，并提出整改方案。

　　2.网络舆评管理。通过第三方数据公司为饭店提供实时性全网舆评监控服务，帮助饭店及时获取在国内外各大网站上的舆评信息，同时可随时随地查询、回复及分享；并将舆评信息按照饭店的运营部门进行分类，以客户体验的分析数据为服务质量的考核依据之一，定期在饭店内部通报，协助酒店及时发现运营和服务短板，查找原因并及时跟进，在此基础上提升饭店的网络口碑和品牌形象。

　　1.核心理念。（1）用服务打造酒店品牌：服务业是酒店行业的本质特征，北京S酒店大饭店可以借鉴南京某酒店在硬件弱势情况下，致力于打造以“主动”发现宾客需求，给宾客带来惊喜的“礼仪行动”，如帮助到店宾客擦拭干净行李箱、给住店客人提供熨烫过的报纸、提供贴心的亲笔留言服务等等，给客人感受到无微不至的关怀和尊重，将服务的人性化和个性化做到了极致并深受宾客肯定和赞许。（2）将服务贯彻始终：除了对外为客人提供无微不至的关怀和人性化的服务，饭店还提倡本部门及跨部门员工之间的互相帮助和服务，通过信息共享及服务流程无缝链接，即服务于下一工作链条的酒店同事，团队相互协作。

　　所谓的酒店服务是指酒店充分利用自身所拥有的硬件设施和设备，为顾客所提供的一系列服务。而酒店服务质量就是指酒店充分利用自身所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的一系列服务，这些服务迎合或满足顾客物质方面和精神方面的实际程度。

　　酒店服务质量体现在有形服务的质量和无形服务的质量。具体表现在技术质量和功能质量两个组成部分，前者主要是指酒店自身所拥有的硬件设施质量，因此，一般来说技术质量这部分是有形的，包括酒店自身所拥有的硬件设施设备、酒店环境氛围。用来衡量的具体标准表现在设施设备是否具有舒适性、设施设备是否完好、服务项目设置是否齐全、酒店环境、装饰和灯光是否适宜等。后者指的是酒店服务人员的服务质量。主要体现在服务人员是否具备良好的服务态度、有无服务技巧、服务效率是否高超、是否具备基本的礼貌道德等。

　　济宁金宸国际酒店位于济宁市高新区，地理位置优越，环境优美。酒店共七层，一楼配有卡赛欧西餐厅，二楼洗浴休闲中心，三楼中式餐厅，客房总数136间，价位在同行业中性价比是非常高的。除了接待商务客人，金宸国际酒店的服务和口碑也使很多明星慕名而来。酒店的定位是准五星级国际商务休闲酒店，酒店前厅部除了直接面向顾客服务，与客房部、餐饮部、营销部的沟通也是必不可少的。因此，前厅部在金宸国际酒店中有着举足轻重的地位。金宸国际酒店前厅部员工服务标准中要求员工在工作时对待客人要重视微笑服务，坚持“顾客就是上帝”这一真理，用最美好的形象去迎接客人。

　　前厅部在酒店各部门中处于中心地位，销售客房是前台服务人员的主要职责。客房的销量反映了酒店的实际入住率，直接关系到酒店的经济效益。而前厅又是连接酒店和客人之间的一道桥梁。前厅的服务人员为客人提供的服务有预订、接待、办理登记入住、建立客史档案、退房结账等。这些看似简单的工作却是酒店进行一切经营活动的中心环节。

　　客人进入酒店，首先映入眼帘的是前厅，前厅服务人员为客人提供咨询服务、办理接待入住、退房结账等工作都是在前厅进行。由于前厅部的服务人员是直接面对客人进行服务的，服务人员的言行举止展露在客人面前，都是金宸酒店整体形象的代表。

　　前厅部作为酒店经营的中心，服务人员在日常工作中，通过对酒店每日宾客入住登记的统计和夜审，定期汇总向酒店管理者提交数据和报表，向管理者提出自己对酒店部门发现的问题和改进的建议，管理者从中可以得出有益于酒店管理的有效信息，对这些信息进行分析整理，以便于促进酒店更进一步的发展。

　　对于酒店来说，它提供的服务都是在有形服务的基础上让顾客体会到无形服务的享受。提升金宸国际酒店前厅部服务质量的重要性显而易见，首先，提升前厅部服务质量有助于金宸国际酒店及时发现前厅部在硬件设施等方面的缺点或不足，进而增加设施设备，改善酒店前厅的环境，以吸引更多的潜在顾客；其次，提升前厅部服务质量可以改进金宸国际酒店员工的服务态度和工作效率。服务态度差和工作效率低是导致顾客抱怨和投诉最直接的因素。员工服务态度的提升方面可以保证酒店客房入住率，降低酒店顾客流失率；另一方面可以在顾客心目中留下满意的印象，有助于顾客满意度的提升；最后，提升前厅部服务质量有利于金宸国际酒店针对顾客提供更好的服务，管理者可以进行服务创新、调整酒店发展战略，是酒店可持续发展的重要保证。

　　酒店前厅服务人员是否具备专业化水平显而易见，从妆容仪态、言行举止、专业知识等方面都可以体现。但是在金宸国际酒店，前厅人员缺乏专业化的管理。管理者对员工的穿戴要求管理不到位，很多员工都不注重细节，比如头饰和鞋子。员工的表情举止上显示不出职业化的神态。另外，前台员工普遍存在的一个问题就是，当入住客人很多或者是团队客人入住时，前台人员容易脾气暴躁、怠慢顾客、对客人表现出心不在焉。这都反映出前台员工缺乏专业化培训和职业素养。除此之外，金宸国际酒店前厅人员外语水平普遍不达标，很少前台员工英语达到六级以上，甚至有些员工的英语水平连四级都不到，和外国客人进行基本的沟通交流都成为障碍。

　　在针对顾客提供个性化服务方面，金宸国际酒店的管理者没有充分认识到它的重要性。酒店对其所有客人提供的服务基本类似，针对协议顾客和VIP客人没有明显的突出性，也缺少对顾客个性化需求的满足。虽然建立了客史档案，却没有引起前台员工和管理者的充分重视和有效利用。针对酒店的VIP客人，制定的个性化服务也不明显。前台服务人员真正辨认出的VIP客人屈指可数，没有从根本上使客人受到重视，获得满足感。这就导致了酒店无法吸引更多的潜在顾客。

　　对于酒店来说，配备齐全的设施设备是一家酒店经营的基础，对于提升服务质量有着重要作用。对于前厅部来说，前台设施设备配备是否齐全直接关系到客人对酒店的第一印象。金宸国际酒店前厅在设施设备的配备上，缺乏足够宽敞的大厅休息等候区，商务座椅也只有三把，导致宾客长时间排队等待办理入住和退房结账。由此也引发了很多顾客的抱怨和投诉。

　　金宸国际酒店的客房总数是136间，平均每天的入住率都在120多间房间以上，每逢节假日和周末房间都会爆满。所以，对于前台的工作人员来说，每日接待的宾客数量非常之多，较大的工作量使得服务人员上完一个班次就会非常疲惫，服务人员除了办理基本的接待入住和宾客离店工作之外，还要为客人介绍周边的旅游景点、特色小吃、交通路线等，繁重的工作中难免会因为各种原因和客人引起争执，有些员工甚至和客人大打出手，这都反映了服务人员缺乏正确处理问题的能力。

　　微笑服务是每一个前台员工都应该做到的，这对于改进服务态度尤为重要。当然，除了重视微笑服务，对员工进行专业化的培训也是非常有必要的。金宸国际酒店要想提高服务人员的专业化水平，可以尝试对员工的身体和行为两个方面进行培训。首先，在服饰和头饰装扮上，应要求服务人员统一着装配饰。其次，酒店的前台管理者要制定严格的服务规章制度，使每位员工养成专业化服务的意识，可以建立奖惩制度，对于专业化服务表现优秀的员工给予表彰奖励。最后，因为酒店本身定位是一家国际型酒店，外国宾客入住较多，管理者在录用和选拔服务人员时，应格外注重应聘人员的学历和口语水平，选拔综合素质相对较高的服务人员。

　　个性化服务是指酒店在原来提供服务的标准上，又针对每一位客人的不同要求，提供有区别的服务。金宸国际酒店可以通过建立的客史档案来掌握顾客的信息，以便为顾客提供个性化服务。酒店可以对散客、团队以及VIP客人进行分类，建立一个系统化的宾客信息数据库，数据库中详细记录客人资料和照片，这样做的目的是为了方便酒店员工认识客人，了解客人，更好地提供个性化服务。如在宾客生日当天为客人送上祝福和一份小礼品、称呼酒店VIP客人的姓氏，这都会使宾客有满足感和受尊重的感觉。不仅有助于提升宾客忠诚度，同时也有效地提高了服务质量。

　　酒店前厅拥有齐全的硬件设施，不仅有利于一个酒店整体形象的提升，还可以更好地为顾客提供服务。金宸国际酒店可以增加投资，加强对前厅硬件设施的配备。具体举措可以有：将原本的商务休息区域扩建，改善休息区域环境。如：增加沙发、在休息区摆放报纸和杂志以供顾客阅览、大厅播放一些轻音乐等。这样一方面能减少宾客的排队等待人数，控制了排队等待问题；另一方面，也有益于客人的身心健康，提升宾客满意度。

　　前厅部员工反映工作中存在诸多难以解决的问题。一方面，管理者可以在员工入职时对员工进行系统的培训和考核，使员工掌握必备的知识具备一定水平后再上岗，只有经历系统的培训才可以减少服务上出现失误。另一方面，为了促进员工之间的交流，酒店管理者可以在工作之余多举办一些集体活动、员工聚餐等，这样不仅能够培养员工之间的感情，还能够促进前厅员工之间的相互交流，新员工可以在老员工那汲取到更多的经验。通过培训和员工相互间的不断交流，前台员工正确处理问题的能力就会不断提高了。

　　[1]罗振鹏，刘聪.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析：以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊，2007（03）.

　　[2]许国平.酒店服务质量影响因素及对策研究[J].江苏商论，2010（04）：18-20.

　　[3]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸，2011（23）：90-91.

　　硬件设备质量主要体现在设备质量、实物产品质量、服务用品质量及环境质量等四个方面。

　　酒店软件服务质量即酒店无形产品的服务质量，主要指酒店员工对顾客所提供服务的行为方式，面对顾客的表现态度及对顾客的服务技巧、效率等多方面体系的综合表现，是影响顾客忠诚度的重要因素。

　　酒店硬件设备质量与顾客的互通主要是直接传递方式与间接传递方式的结合。直接传递方式主要通过顾客入住酒店过程中的体验来体现，而间接传递指酒店通过第三方旅游服务机构所体现出来的产品质量。只有充分考虑首次体验效应与次级体验效应二者结合的重要性，才能够更有效的将酒店硬件设备质量传递至顾客群体，促进酒店的经营及发展。

　　酒店软件服务质量的传递在很大程度上采取直接传递的方式，即通过顾客住店期间的体验来体现。通过第三方旅游服务机构只能使顾客与酒店发生间接接触，无法传递出有效的质量信息。

　　关于酒店服务质量体系的分析与梳理，笔者采取角色分割的方式进行阐述，主要分为顾客视角、第三方旅游服务机构视角和酒店视角。

　　以顾客视角看第三方旅游服务机构的服务质量体系，主要从流程质量、结果质量和补救质量等三个方面进行分析。

　　流程质量的评估维度主要从顾客的隐私保护、企业网站易用性和功能性能方面考虑。结果质量主要是订单的及时性和准确性等方面。

　　顾客对于补救质量的评估，主要是基于特定的价值观念，寻求自身与企业之间的一种公平关系。可以分解为：互动公平、程序公平和结果公平。

　　1.互动公平主要指企业应有良好的后台维护能力，为顾客提供及时、准确的技术支持。

　　2.对于程序公平的评估主要体现在企业的政策及对顾客投诉的回应度。通过笔者实地调研，目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构，都能够有效的制定且执行其政策规范，为顾客提供保障信息。而对于顾客在投诉过程中的回应度，企业都能秉以最大限度维护顾客权益的原则。

　　3.企业对顾客满意度的反馈效应是衡量结果公平的重要因素。这需要企业根据顾客的反馈意见对自身的服务规范做出相应的调整。

　　将第三方旅游服务机构看作是网站时，评估因素主要看其客观性和标准型。而目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构网站的客观标准主要通过其点评部分来体现。点评内容的客观性和标准性，能够为顾客提供较为客观的参考信息，从而促进第三方旅游服务机构的服务质量标准。如到到网之所以能够在同行业中被旅游者所接受且依赖，很大程度上即是因为其客观性。

　　对于携程的服务质量体系，主要从其服务质量管理模式、内部管理等方面进行分析。

　　六西格玛作为提高企业服务质量的质量管理方法，具有对顾客需求的高关注度、高度依赖统计数据、重视改善业务流程和积极开展主动改进型管理等特点，携程在服务是应用六西格玛的领先企业，且取得了令行业瞩目的成效。六西格玛质量管理方法在携程实施2年后，携程各项流程的平均等级近5个西格玛，接近服务业国际领先水平。

　　携程对于其内部管理，采用了目前国际中应用较为领先的技术。首先，员工管理采用平衡计分卡的方式，对于顾客所下的每一个订单，都能够进行详细的信息追踪，一旦出现投诉等现象，就会得到及时准确的解决；其次，顾客管理采用客流量预测体系，随时追踪目标市场的信息动态，为酒店提供充分有力的参考依据，且对于内部的运营计划作出即时更改。

　　把第三方旅游服务机构看作中介商时，即需要考虑其对于顾客方和酒店方承上启下的衔接作用。对于这种链接关系，笔者主要从顾客投诉来看其服务质量管理。对于顾客从下订单、提交订单、入住酒店至离店的整个流程，携程将其拆分成数十个具象化的环节，对于顾客所提出不同类型的投诉，进行迅速的追踪，确认顾客的投诉方是企业还是酒店，如投诉方为企业，企业会予以及时的解释，并作出相应补救措施；如投诉方为酒店，企业会及时向酒店进行反应，让酒店作出反馈，若酒店方出现同类投诉过多的情况，企业则会根据协议采取一定措施，从而维护企业信誉和稳定及扩大目标市场。

　　酒店核心产品是合作酒店通过第三方旅游服务机构所要体现的必要项目。对于合作酒店来说，所传递的产品信息是促进酒店营销与销售的重要组成部分，合作酒店应注重所传递产品信息的及时性，与企业达到动态互动，确保顾客所得到信息的一致性；对于第三方旅游服务机构来说，应及时融合酒店的产品信息和企业自身特色，满足顾客的需求，使企业自身和合作酒店能够达到双赢的平衡目的。

　　大连君悦酒店位于大连市沙河口区星海广场，地理位置优越，环境优美，于2014年8月正式对外运营。其市场定位为超五星级酒店，由华润集团投资建设，并请全球酒店知名品牌凯悦集团经营管理，2015年7月17日，凯悦集团荣获“2014年度全球最佳跨国公司场所”。“最佳职场”称号助力大连君悦酒店招贤纳士、增光添彩。该酒店190米高的塔楼中拥有376间豪华海景房，其中包括28间风格雅致的套房，套房分布在位于酒店26-27层的嘉宾轩楼层，每一间客房都享有无敌海景。尤其是位于一楼的590平方米大宴会厅设计人性化，汽车可直接开入。自开业以来，酒店客房日销售量平均在43%左右，接团入住率可达76%，十一黄金小长假使君悦酒店迎来入住高峰，每日入住率高于98%，使君悦酒店在大连这个前沿开放的时尚之都立于众多品牌酒店的不败之地。

　　君悦酒店前台的接待台分为三个，从左到右顺序为大堂副理接待台、领班接待台、员工接待台，入住高峰期可同时启动六台电脑为客人办理业务，引进国外最先进高效快捷的办理入住退房系统OPERA，查询当地景区景点票价及天气状况、酒店礼宾台的寄存装置、叫车服务皆用苹果平板电脑方便快捷，商务中心接听、转接电话皆使用AVAYA装置。君悦酒店工作环境在建筑设施也体现本酒店的文化特征，秉承凯悦集团“真诚服务，微笑始终”的款客之道，在酒店大堂放置六尊微笑谦逊的瓷娃娃，使客人在进门的时候便体会到舒适放松的氛围。位于酒店一层的西餐自助餐厅“乐厨”结合意大利、日本和中国三国特色美食，为客人提供最触及味蕾的美味享受。位于二楼前台后面的旋转楼梯直达一层的餐厅和甜点驿站“糖立方”，为客人提供最便捷又新颖的体验。

　　大连君悦酒店最大的特色，也是最大的卖点就是全酒店376间客房，每一间都拥有无与伦比的豪华海景，酒店充分考虑了冬季强风对细长塔楼结构的影响，并确保所有客房都有南面朝向和最佳海景、山景。内部的流线在北面紧靠外墙，可以让客人欣赏优美的大连城市天际线，而在夜晚时，内部走廊照明将形成连续的灯光展示。此外，塔楼的顶部两层为标志性的餐厅，拥有包括城市，海面和群山的360度开阔景色。

　　大连君悦酒店刚刚起步运营，前厅部需要大量高素质人才，高素质不仅仅体现在业务操作的熟练程度上，更是灵活应对突发问题，巧妙化解客人与酒店关系危机的能力。在君悦酒店实习期间了解到由于君悦酒店对员工的培训不足，力度不够，导致员工的专业性不强、职业素养不高，甚至一些员工对酒店水疗中心最新推出的健身卡情况都不了解，只知道转接电话给水疗中心，并不能立即帮助客人提出的问题。销售酒店产品主要的方式就是通过前厅部服务人员的方式，灵活变通，方式多样。如果不能对酒店信息做到了如指掌，那么想成功推销产品是非常困难的。只有员工自己对君悦特色完全掌握并能以良好的口才和销售技巧推销出去，才能为君悦酒店招徕更多的顾客，提高收益。

　　一个酒店能正常对外运营，是酒店各个部门相互配合，共同努力的成果。无论任何企业、任何集团都应有团队意识。前厅部的地位固然重要，但“一花独放不是春，万紫千红春满园”。在大连君悦酒店本人实习期间发现前厅部与其他部门沟通不够，衍生各种各样的麻烦。前台发票机出现故障，并没有及时与财务部沟通，财务部迟迟不处理，导致客人退房赶时间开发票却只能等待，客人非常不满引起投诉，虽然事后追究责任，但却已经造成客流量的丢失。客人满意才能为酒店带来收益，要努力做到使忠诚满意的客人变成“回头客”，同时通过他们的推荐会给君悦带来新的客人，酒店的良好声誉才能口耳相传开来。

　　在大连君悦酒店刚刚起步运营时，管理层出台很多关于前台服务质量的措施条款，一开始效果明显，但由于没有全方位的管理，全过程的跟踪，加上酒店高层管理者往往比较重视酒店的资金收入，比如今天售出多少套房，推销多少张房券、会员卡，而渐渐忽略了员工是怎样为客人提供服务的，导致他们在服务过程中只注重形式，不能真正体现大连君悦酒店的“凯悦款客之道”。对于经常住君悦酒店的回头客或者VIP客人不能做到熟识客人喜好要求，客人的基本信息虽然在客史档案中保留，但他们对此无感，这就使客人失望，认为我们酒店不予重视，使其失去满足感，也就丢失了君悦酒店的潜在客户。

　　在酒店业日益激烈的竞争中，经济型酒店以其环境舒适、硬件上乘、性价比高、价格实惠等优势，满足了大众消费者的需求而得到迅猛发展。纵观国内外经济型连锁酒店。其数量、规模、档次等硬件实力难分伯仲。其中，酒店服务质量作为其竞争软实力的关键因素，由于国内外酒店服务质量的差异而受到酒店管理集团和顾客的共同关注。

　　顾客是酒店服务质量最重要的感知者和评价者。互联网时代酒店顾客的网络评价在很大程度上反映了顾客的体验感知与期望的差距，体现了顾客对酒店服务质量的关注重点，这些是研究酒店服务质量的宝贵资源和重要依据。在激烈的中国酒店市场竞争中，中外品牌连锁酒店的网络评价存在不小差距。据中国饭店品质大会组委会的《2016中国饭店品质・荣爵榜》显示，外国品牌连锁酒店的网评指数为9.25，达标率为61.67%；中国品牌连锁酒店的网评指数为8.59，达标率为57.27%，本文试图在经济型连锁酒店板块中探究差距背后的原因。

　　在众多经济型连锁酒店品牌中，隶属于温德姆酒店集团的速8酒店在中国市场发展十余年来，在近200座城市拥有近1 000家门店，与中国市场上的其他国外同类酒店相比实力最强。而中国本土品牌如家酒店，截至2015年底在全国355个城市共计2 922家酒店正式运营，并入选“2016年Brandz最具价值中国品牌100强”，在酒店业排名第一。基于此，本文拟以国外、国内经济型连锁酒店在中国市场发展最好的速8酒店和如家酒店为例，基于顾客网络评价比较，研究国内外经济型连锁酒店服务质量差异。以丰富酒店服务质量的研究体系并为酒店管理者的经营决策提供参考。

　　服务质量是顾客感知服务质量的简称，目前各国学者各持己见。在大部分相关文献中，学者均是从顾客的角度来定义的。本文采用芬兰学者Gronroos的观点：服务质量是一个存在于顾客头脑中的主观范畴，它取决于顾客期望（与服务体验相比较的绩效标准或参照点）同其顾客感知（对真实的服务体验的主观评价）二者的比较结果。显然，服务质量是期望和感知的对比。是顾客能够感知到的满足其潜在期望的程度。而具体到本文的酒店服务质量，应定义为“顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度”。服务质量和酒店服务质量的概念是本文开展后续研究的基本理论依据。

　　有关服务质量评价的研究是服务质量研究的一大重点和热点，各类模型、体系层出不穷，至今尚无统一的评价标准。本文采用应用最广、最具影响力的SERVQUAL模型。该模型将服务质量的影响因素归纳为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，在此基础上建立了SERVQUAL感知质量评价模型和SERVQUAL量表。最终的SERVQUAL分数（SQ）由消费者对企业服务质量的感知（Ps）和消费者对企业服务质量的期望（.ES）相减得到，即：

　　当SQ>

　　0时，服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜；当SQ=0时，服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意；当SQ

　　网络技术的进步推动了旅游电子商务行业的发展，各类旅游网站遍地开花，各具特色。对比各大旅游网站的评论系统，结合本文的研究方向，发现携程网因其顾客总体知名度高、酒店评价数量多而拥有更多符合本文研究需要的评价，可为本文研究提供重要的资料数据，故本文选择携程网作为样本网站。

　　目前，速8酒店和如家酒店已遍布全国，其分布与城市经济发展水平、商务活动频繁程度、旅游业发展状况密切相关。据此特点并结合地区分布平衡和实际情况，我们选取速8酒店和如家酒店共同所在的8个城市，分别为北京、上海、广州、哈尔滨、郑州、武汉、西安和成都。

　　为最大限度地保证样本能真实反映酒店一年中的服务质量，我们从国内8个城市中各选取一家速8酒店和如家酒店作为样本酒店，该样本酒店的选取标准是在携程网某城市的所有速8酒店或如家酒店中，按评分由高到低排序，选择评价数量超过500条的第一家酒店。在样本酒店的顾客评价中。抽取2015年7月至2016年7月期间，评价内容涉及酒店服务多方面的评价，每家酒店选10条评价作为本文的评价样本，共获得评价样本160条。

　　从携程网上采集的评价数据，均由顾客以自然语言形式在网络上，从评价数据提炼出的观点是本文研究的基础。

　　本文采用热莘治龇ǎContent Analysis）对采集到的网络评价进行分析。内容分析法的实质是通过对不系统的、定性的文献资料进行分析，将其转换为一种系统和定量的数据资料。网络时代下，计算机强大的信息处理功能及网络上丰富的交流信息将内容分析法带人了网络内容分析的领域。网络内容分析主要应用于网站和在线文字交流记录两类媒介，主要目的是描述比较和评价样本内容。本文首先要对采集到的评价数据进行观点提炼，具体内容分析样例如表1所示。

　　有关酒店服务质量评价体系的研究成果不尽相同，各有侧重。结合携程网评价系统的特点和对评价样本的实际考察，考虑到经济型连锁酒店的服务特点，重点参考严桢利的酒店服务质量评价体系并做适当调整，整理出适用于本文的内容分析体系，由一个三级指标体系构成：一级指标为总体评价、周边环境评价、设施设备评价和基础服务评价；二级指标共21个，其中，总体评价包括综合评价、酒店位置、设施设备、酒店服务和卫生状况5个指标，周边环境评价包括地理位置、周边交通、周边餐饮和周边购物4个指标，设施设备评价包括大堂、房间、床、卫生间、空调、电视、网络、隔音8个指标，基础服务评价包括总台服务、客房服务、餐饮服务和其他服务4个指标；三级指标共31个。

　　数据收集采用李科特（Likert）五级量表法，1-5分分别表示顾客评价中的“很不满意”、“比较不满意”、“一般”、“比较满意”、“非常满意”。总体评价部分的数据直接来自于携程网顾客在线评分，其他数据则根据评价内容进行评分。进而采用EXCEL2010统计软件对采集到的数据进行统计和处理。

　　数据处理结果如表2所示。首先，从综合评价上看，速8酒店的顾客评价平均得分（4.545）略高于如家酒店的顾客评价平均得分（4.426），速8酒店的标准差（0.081）也略低于如家酒店（0.139）。其次，从分项得分上看，速8酒店在酒店位置、酒店服务上的得分均值都高于如家酒店，标准差都略低于如家酒店。相反，如家酒店在设施设备、卫生状况上的得分均值比速8酒店高，标准差比速8酒店低。再次，横向对比后我们还发现，速8酒店评价中得分最高的一项是酒店服务，其相应的标准差也最低，得分均值最低的是设施设备，其标准差却最高。而如家酒店评价中得分最高的是卫生状况，其标准差最低，得分均值最低的是酒店位置，其标准差也最高。最后，速8酒店在各项得分均值和标准差上的波动较大，如家酒店波动较小。由此可见，从整体上看，速8酒店的评价略高于如家酒店，但两者在各分项上都表现出得分最高的项目其标准差往往最低，反之亦反，说明两者各项指标的评价均存在较大差异。同。