酒店服务的注意事项？如果想做好酒店服务，我们就必须先知道我们服务的对象有几种类型，根据以前碰到的客人，我大致分为十种类型：

　　主要表现：自由散漫、大大咧咧、没有主见，听得进别人的意见，但又有些随意。

　　服务时要：认真大方，客客气气。同时对客人提出的相关事项，认真负责地提出意见，帮助客人抉择。

　　主要表现：性格外向，性格豪爽，好表现，对任何事都毫无保留地形于言表，易于沟通，敢于行动。

　　服务时要：尽可能满足其需要 ，有什么要求也可以直接向其提出来，但和他们谈话时要多听，不可随便答应。

　　主要表现：这类人由于在事业上已取得一定成就，因此多有一种高高在上、自以为是的感觉，认为自己所做的、所要求的、所决定的事情一切都是对的。

　　服务表现：要礼貌大方，不卑不亢，平时可顺从其要求，照其要求去做，但对无法满足的要求要说明原因，以免引起客人的不满。

　　主要表现：在语言不多，能冷静而客观地观察和对待事物，爱读书看报，一般自有主见。

　　服务表现：热情礼貌以示尊重。注意不要随意打扰，等明确了客人的需要以后，再按其要求保质保量地做好服务工作。服务好这种客人，使他们对酒店服务留下深刻印象，由他们向其周围人宣传对酒店的正面宣传大有裨益。

　　主要表现：这类客人以学生和年轻人多见，他们性情急躁，动作迅速，讲话节奏快，因此对服务最大的要求马上、及时。

　　服务表现：服务员在为他们服务时，要注意服务方式，讲究效率，弄清要求后，尽快完成服务项目。遇到问题，千万不要和他们顶撞，以免激怒客人，给酒店造成不良影响。

　　服务表现：服务员一定要态度和蔼，千万不能生硬无礼，对服务项目要多作介绍，设法帮助他们。对他们的客房要勤打扫和整理，时时保持洁净美观。

　　主要表现：客人见多识广、善于辞令、喜欢聊天、好面子，平时交际比较多，老于世故。

　　服务表现：服务时要注意言谈举止礼貌大方，善于倾听，不要追求好奇，最好与他们保持一定的距离。要特别注意服务高质量、高水平、高效率。

　　主要表现：客人不容易和别人交往，小心谨慎，处处防范他人，固执己见，不易接受别人的意见和建议，容易因小事和别人发生矛盾与纠纷，一旦需要没有得到满足，有可能会在公共场合大吵大闹。

　　服务表现：服务时最好不要与其闲谈，尽量按其要求做好服务，出现问题时要注意容忍，保持耐心，千万不要与之争吵，而且要时刻关注他们与其客人的关系。

　　主要表现：客人总是怨天尤人，即使是自己做错了事，也会把责任推卸给酒店，报怨常常挂在嘴边。

　　服务表现：遇到这类客人服务员要热情、体谅，尽量给他们以礼遇。当他们报怨时要注意倾听，礼貌善待，不要与之争辩，并需求恰当的机会向他们表现歉意，设法使问题得到比较完整的解决。

　　主要表现：客人比较内向，胆量较小，他们一般不会轻易表现自己的不满及提出自己的真实需求。

　　服务表现；服务员要注意加强观察，了解其真实想法，及时提供其所需的东西，通过最好的服务来消除他们的胆怯心理，使其酒店有“家”的感觉。千万不要对他们发脾气，以免加重他们的心理负担。

　　酒店的竞争有三个层次，产品、管理、服务、营销，其中要留住顾客的最重要最关键节点的就是服务，我们今天浅释一下关于酒店服务里的其中一些注意点。

　　曾经有几个学员问过我，说老师我都来听好几次你的课了，也按照你说的服务方法体系下去做，但怎么感觉顾客的回头率没什么提升的？

　　这个是我去诊断过的其中一个店，那天我到他的店的时候，这个店的老板正在办公室骂客房主管，原因是客房阿姨在做房的时候是开着空调搞卫生的。这个主管她是一边陪笑一边说“是的！是的！我保证下次绝不会再犯了”

　　老板见我来就让主管回去干活了，他对我说：“老师你看，这帮兔崽子，一定都不帮我心痛电费，她们怎么不把公司当家？”

　　我默不出声，提出让这个老板陪我去员工宿舍去看一下，他就带着我去（他第一次去），看到的是员工住的比狗窝都不如，没窗户的破烂民房！

　　再来看看这个店，这个店我还没到酒店的时候就看出来前厅部门严重的危害着酒店：她们每天都在恶意的赶客！！她们对客的态度深仇大恨，说明对酒店是有深仇大恨，或者对酒店的老板或高层有着深仇大恨。

　　而且这种恶意是超越了普通员工的正常应该有的程度，绝对不是培训不足的问题，更不是制度的问题。即使是从没培训过的也毫无制度可言的破烂小宾馆也不会出现这种状况。这一定是有重大问题在里面，我去之前就大概的猜到了几分！

　　后来通过到店诊断，果然如我所料：这个店的总经理是个大色狼，每天最大的精力和工作就是骚扰员工。

　　大家看到了没有？这两个店的老板都是非常的努力，他们也认同酒店要留住客人一定是要做好服务，也有很多做好服务的方法，他们在我这里拿走了几百项做服务的方式方法；也把制度设计得非常的完善完美，但最终还是出了大问题。

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　　服务品质和客人体验息息相关，要想提高酒店服务品质，首先要了解客人最关注的内容是什么。

　　酒店产品由四个基本要素组成：位置、服务、卫生、设施。抛开位置这个客观因素不谈，我们可以从服务效率、卫生度、设施设备保养情况这三个较容易量化的客人感知要素来展开数据指标分析。

　　一、服务效率酒店的服务效率客人体验体现在三个环节：入住等待时间，住中服务响应速度，和退房等待时间。

　　影响客人入住效率的关键因素有很多，如前台的操作能力强不强/快不快，又或者是度假型酒店，旺季大进大出，客房部在有限的时间内做房效率的高低决定了客人在前台等待的时间。

　　这些数据指标可以反映效率低背后的关键原因在哪里，是阿姨没有第一时间到达房间还是阿姨本身做房效率不够高？是主管不能第一时间知道哪间房要查还是主管查完房放房效率低？有了这些数据指标的直观呈现，我们就能够更容易地发现问题所在，从而在关键流程上进行改善。2. 住中服务响应速度客人在住中有服务需求的时候，一般会打电话给总机或者服务中心，然后再通知到服务员去执行，但是服务员有没有按照酒店标准执行是不得而知的。如果将执行一项服务的关键时间节点记录下来，就可以针对性分析效率低的原因，从而对服务过程进行优化，提升服务效率。

　　3. 退房等待时间尽管现在很多酒店不要求查退房后客人才可以退房，但是依然有保留退房检查的工作，一来查物品消耗，更重要的是查客人遗留物，在客人离店之前及时帮他发现，也是一个提升客人体验的事情。在客人等待退房的有限时间内将遗留物送到客人手中，是提升服务品质的一项重要内容。二、卫生情况客房作为酒店产品的核心部分，清洁卫生度是核心中的核心。

　　主管查房程序是一道保障，是对客房的卫生很重要的一个把关点。不少酒店在旺季的时候由于阿姨赶时间，主管又来不及查房，暴露出问题而导致客人投诉。通过系统的客房主管查房率数据就可以对客房卫生情况有整体上的把控，降低客人投诉。

　　2. 一次检查通过率一次检查通过率指的是主管查房后，卫生一次达标的比例，通过率越高，证明员工清洁质量越高。如果没能一次通过，就意味着阿姨要重新处理，花费包括来回路程和从新清洁的额外时间。所以一次通过检查率指标也会反映客房部的清洁效率和卫生质量水平。3. 周期计划卫生完成率周期计划卫生，是指每天做房之外的周期性任务，例如房间保护垫一年清洗一次，床垫一个季度翻一次等。周期计划卫生关注于房间细节处的卫生处理和保养，其分配率、完成率都是反映客房卫生质量关键指标。

　　三、设施维护酒店的设施设备是否正常可用不但影响客人的安全需求，也非常影响客人体验。

　　从维修任务生成到维修完成验收，花费多少时间，由若干因素决定。首先，维修信息能否第一时间到达相关维修人员手上；维修人员是否高效完成维修；维修单验收是否能够一次通过，减少返修工作等。2. 维修完成率工程部的设施设备保养项目众多，比如说客房的门锁保养每季度进行一次，每一间客房的门锁都需要检测或更换电池，由于涉及到开房情况等多种因素，不能一次性检查完所有房间。那在一定的时间内，是否完成所有房间的检查以及是否按时完成，即维保的完成率和效率，就决定了客人在酒店内的设施设备使用体验有多好。

　　3. 人均客房报修数/率我们的客房阿姨有没有在客人发现问题之前先发现问题，有没有及时报修，每个阿姨报修的数量/百分比是多少？有一些酒店把阿姨每天的报维修数量列为硬性指标，是一个有效的举措。有了这些数据之后，酒店可以根据系统生成的数据报表分析酒店在运营过程中有哪些地方做的不好及时改进，提升客人的服务体验，服务品质自然而然就会提升。