解析营业厅服务规范管控随着市场环境的不断变化,电力企业所呈现出的服务属性越来越强,人们对电力企业的服务提出新的要求。为了能够在新的经济条件下占据更多的市场份额并获得更加庞大的用户群体,电力企业不断推动内部改革,期望能够提升自身的服务水平,规范自身的服务标准来迎合用户需求。

　　从用户的角度来讲,期望自己在对电力企业付出费用以后能够获取对应的服务,在电力营业厅不断改善自身服务状态和扩大服务范围的过程中,用户希望营业厅也能够对服务流程进行优化,调整服务人员的服务态度和服务礼仪,从而为自己提供更加优质的服务。在该种情况下,电力营业厅需要进一步规范管理自身的营业厅服务水平,遵从用户的具体需求。从电力企业的角度来讲,参与的市场竞争环境越来越复杂,要想在该种条件下获取生存和发展的空间,就需对自身的营业厅服务体制进行改革,依靠服务规范管控的方式来提升自身的服务水平。在获取更多用户满意度的情况下,用户对自身的忠诚度才会更高,企业才会有更多的市场空间。

　　为此,电力企业的营业厅除对自身硬件设施进行更新外,也要注重对软件配置的优化和改进,不断完善营业厅的服务环境,纠正服务人员的服务态度,规范服务人员的服务礼仪并简化服务流程。在用户满意度提升的情况下,电力企业才能够逐渐实现可持续发展的目标[1]。

　　新经济发展时期,电力企业面临的竞争局面越来越激烈,人们对供电营业厅的服务也提出了更高要求。为进一步了解当前供电营业厅服务现状,本文针对某市供电营业厅的服务展开问卷调查,主要了解用户对该营业厅的服务满意度情况,从而分析目前供电营业厅服务所存在的问题。

　　本次问卷分两部分,第一部分主要了解参与调查用户的基本信息,明确用户居住小区、职业、文化程度及性别等,第二部分则设置10个问题,从三个维度了解供电营业厅的服务态度、服务流程及服务礼仪情况,明确用户对三个维度的满意度情况。本次问卷属自制问卷,参考《河北科技大学移动营业厅服务质量调查问卷》中部分内容,根据本次对供电营业厅的调查实际情况进行调整。问题修正完成后询问服务规范相关领域专家学者,对问卷进行适当调整。经问卷检验,本次问卷的信度和效度均符合调查需求。问卷采取当场发放并填写的方式,总共发放120份、回收120份,排除部分用户因时间紧急而未仔细填写的情况,有效问卷数为115分,问卷回收率为100%,有效率为95.83%。

　　表1是关于服务态度方面的调查结果,整理用户填写问卷结果,得到如表中的数据资料。调查结果能够明确,虽然电力企业为提升自身核心竞争力而不断进行内部改革,且营业厅以往的服务模式也在不断做出调整,但改革后的营业厅在开展服务工作时依然存在诸多问题,一些服务人员将生活中的负面情绪带到工作当中,在面对用户时并没有报以微笑。部分用户来办理业务时因对业务了解不多,多次询问后服务人员会流露出不满表情[2]。很多用户在供电营业厅办理业务的流程比较繁琐和复杂,促使自己浪费较多时间,一旦遭遇人流量较大的情况则需花费大量时间排队等候。用户对于营业厅的服务礼仪关注并不多,但依然有用户比较在意进入营业厅后,服务人员是否有跟自己打招呼或是否给予自己人性化的服务体验。为此,用户对目前电力营业厅的服务满意度并不高。

　　从上述分析中能够明确目前电力公司的营业厅服务存在的具体问题,为了提升用户满意度,营业厅需要强化服务规范管控力度。

　　电力企业的营业厅可先对用户需求进行调查,了解自身服务无法获取用户满意度的具体原因,从而明确用户的具体期望值。在准确掌握用户需求情况下,能够对自身服务内容及服务方式进行调整,从而对用户进行需求引导,以便于使自身的服务能够满足用户期望值[3]。具体来讲,营业厅可组织服务人员对用户的满意度及期望值进行调查,并对营业厅的服务内容进行宣传和介绍,加深用户对自身服务工作了解,控制用户期望值。营业厅服务人员从客户角度对其期望进行剖析,从而为用户介绍自身的服务内容,以便于解开用户对自身服务的误解。在引导用户期望值情况下,用户服务需求也会对应做出调整,其能够避免用户与服务人员的矛盾。

　　要想进一步降低用户的期望值,可采取分级服务的方式,除了约束服务人员自身行为外,也对用户开展分级管理。对于一些期望值本身较高的用户采取一套高标准的服务模式,而对于服务期望值相对较低的用户则采取另外一套服务模式。两套服务模式并不存在服务质量方面的差异,而是根据用户的需求及期望值来制定对应的服务内容,服务模式的差异在于服务内容的区别,能够恰当的满足用户特定需求,从而满足用户的期望值[4]。

　　具体来讲,营业厅率先掌握用户的需求特点,然后对用户进行类别划分,明确用户需求哪些类别的服务。例如部分用户想办理基础业务,则可选派负责基础业务的服务人员为用户提供服务。而如果用户所需业务比较复杂或是特定的业务,则可派遣对应的服务人员为用户提供专项服务。该种抓住用户心理的服务方式能有效展现出营业厅的针对性服务,有效提升用户满意度。

　　营业厅的服务行为本身就需规范管理,服务人员将会直接与用户进行接触,因此其自身专业素养直接对用户的满意度产生影响。在满意度调查过程中,很多服务人员本身服务态度较差,且服务礼仪也不够到位,在面对用户时缺乏足够耐心。在改善该问题过程中,需服务人员完善服务规范制度,该制度将对其服务行为进行约束和规范。

　　首先,构建客户满意调查机制。该调查机制主要是面向每个办理完业务的用户,用户可对服务人员进行评价,针对自己不满意的地方直接指出,而每个月末营业厅将会对服务人员的服务偏差进行汇总,了解服务人员的不足,并要求其自我检讨和自我调整;其次,营业厅需督促服务人员及时处理用户投诉,汇总用户投诉问题,并及时寻找导致问题产生的具体原因[5]。针对服务态度较差的服务人员给予批评教育,严重情况下直接处罚薪资或予以辞退;最后,定期对服务人员开展培训。除培训专业服务知识外,也引导服务人员掌握与用户沟通和交流技巧,在熟练对接业务的情况下选择合适的语言方式与用户进行沟通,能够给与用户宾至如归的感觉。