酒店管家服务介绍管家英文Butler最早出现在中世纪的欧洲,最初出现在法国王室,后来流传至英国王室,专为白金汉宫的英王室服务,故称“白金管家”。从此,白金管家这个称号专属白金汉宫,也就是英王室,其他的任何机构、组织、个人都无权使用。随着管家服务的发展,具有实习爵位的贵族和有爵位的名门也可以雇佣管家。管家服务在英国获得了极大地发展,不但发展完善了管家服务的内容和技巧,更是形成了系统的理论和思维,各方面带有英式烙印,自此,英式管家成为了高贵、奢华的代名词。传统的私人管家主要负责监督、管理整个家族的仆人、对待主人友好而不亲密，能揣测主人的需要，并善于保护主人的隐私。随着时间的推移,渐渐的,有钱人家也被获批准雇佣管家。在美国和德国,管家的职责并非像保姆那样只需收拾家务,管家服务被注入了全新的理念,管家要负责家庭生活的各个方面,甚至可以帮助主人管理财务、打理公司业务。这个时候管家不在像保姆一样负责家务,而是率领着一支专业的团队:园艺师、营养师、保安、工程师、保洁员等等,这时管家的职责是为主人提供无缝隙的服务。

　　简而言之，酒店贴身管家就是能为客人提供高品位、个性化、私人化、专业化管家服务的服务人员，而该服务人员具备极高的素质和很强的技能，且其管家资格得到了相关部门的认定。贴身管家服务是酒店提供的无缝隙的，全天候的一站式服务，代表了一种追求极致的服务精神。

　　酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务， “以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点； “精细和周到”是管家服务的基本目标； “ 圆满和美好”是管家服务的最终诉求。

　　在中国,当人们越来越富足的时候,管家服务已经在高档社区悄然现身,开始为更多的新生尊贵家庭服务。

　　在中国的酒店业内,管家服务出现的较早,上世纪九十年代末,北京、上海等发达地区的高端酒店已经出现了管家服务,这些管家大都接受了英式管家的专业训练,拥有较高的职业素养和职业技能。在近几年,酒店管家服务以令人吃惊的速度在全国范围内迅速铺开,几乎每家酒店都对外宣称自己可以提供管家服务。可事实呢?事实上是大多数管家不清楚自己的定位,不知道自己的理念,不明白自己职责甚至不清楚管家到底是什么。而酒店的管理者也不清楚管家和金钥匙究竟有什么区别? 中国的酒店管家是:负责处理客人需求、预约、约定、问题、投诉;监督和协调客人提出的各项服务;关注客人入住期间整个过程的各项细节,确保客人满意而归。

　　酒店管家提供的服务有别于一般意义上的委托代办服务(既金钥匙),他们不仅承接客人的委托代办,而且预测和分析客人的需求。他们提供的服务时超值的,富有人情味,是用 心极致、不断满足且超越客人需求和期望的。

　　4.酒店经营理念的落后制约了管家服务水平的提高,进而缺乏催生市场需求的能力

　　因为中国酒店业大多数所谓的“管家”存在以上问题，所以直接造成了管家服务泛滥，缺乏竞争性和客人的认同感，最终损害的是酒店业的利益。

　　事实上,理念的缺失已经成为制约中国酒店发展的瓶颈。大家可以想想看,酒店业作为高端产业,代表了一个地区甚至国家的经济发展水平,可是有多少管理模式,营销思想是源于酒店自己的经营思考。其实,现代酒店的“三个代表”应该是:代表了现代旅业的创新理念,代表了现代旅业的成长维度,代表了现代旅业的企划模式。 现代酒店理念,从辩证应用哲学的角度来概述,至少可以带给中国酒店业三个启示:一是具有文化理念的酒店,无论是在企业文化还是在企业精神上,都是内蕴这创造活力与创新思维的。二是具有文化理念的酒店,其实践与拓展可以避免盲目性,因而是可持续发展的。三是具有文化理念的酒店,从决策层到管理层直至操作层都可以在良性机制的框架下,体现知识经济人的价值感、成就感和事业感。 个人认为,关于酒店业的思考最终要从文化、理念的层面上升到哲学的高度,就如山腰 之上必是山巅一样。由此,中国酒店的文化思考必然归结于哲学的思考,并且这一思考必然会产生结果。那么这个任务必然会降临到我们酒店人的身上,因为,对于酒店人来说,服务是我们毕生的追求。

　　那么中国酒店业需要的是怎么样的管家呢？ 在探讨这个问题之前我们要明白一个问题， 在诞生一个新的服务领域之前我们要清楚的几个问题：

　　但是鉴于中国国内有影响力的管家培训机构只有国际皇金管家机构一家,那么我们就以皇金管家为例来分析管家服务在中国酒店的发展及其面临的困境。(以下简称之为管家)，对于一个新的服务领域， 首先要解决的是它的受众， 也就是这项服务是市场需要所催生的，而不是凭空想象出来的。

　　管家服务的服务对象是酒店中的高端客人，他一般不直接向普通客人服务。那么，高端客人有哪些？我们一般认为高端客人分三种：VIP 客人，高消费客 人及常客。 这三种客人能给酒店带来大量收益， 更能有效提高酒店的声誉和市场地位， 因此， 这三种客人备受关注。

　　传统的英式管家的理念是“御式服务” ，在尊贵优雅的基础上不断准求精细、圆满与完美。因为欧洲贵族与中国当代富豪的消费理念、生活习惯有着较大差距，因此在管家服务在中国全面推广之时有必要对其理念进行改造， 以便适应中国的市场环境。 管家为客人提供的超值产品是服务，由此衍生的服务意识是一种文化，文化则是习惯的总和，而习惯的养成则是由于制度的坚守，制度的选择或安排、形式又来自于理念，理念的积淀渊源源自于意识的灌输，为此，我们可以看一下皇金管家的理念：

　　其中,服务理念和管理理念是我们要重点借鉴的部分。 那么管家服务是通过什么样的渠道去实现,有哪些实现方式?，由于中国酒店业的盈利模式较为统一，一线对客部门集中在客房、餐饮、康乐、前台、 宴会五大部门，营销部则独立于这五大部门之外。那么根据客人的消费偏好，现在中国的管 家主要侧重于三个方面：客房管家、会议管家和营销管家。三者各有侧重：客房管家的主要 实现方式是发现客人潜在需求， 及时为客人提供精细化服务。 会议管家的主要实现方式是酒 店有限资源的无限整合， 整合酒店所有资源形成完备的会展方式。 而营销管家的主要实现方 式是进入客人的价值链，从而形成持续的销售基础。当然，在绝大多数情况下一个合格的管 家是可以承担这三种角色的。 上面我们说过， 酒店管家不是高级服务员， 而是善于发现客人潜在需求并且能主动设计 并提供服务的酒店从业人员。

　　由此我们可以看出,管家所提供的服务是一种专业化的订制服务,根据客人的不同需求提供不同的服务,并且能够在很大程度上对酒店的资源进行整合,因此,管家的服务认知应该是这样的:

　　不是委托代办,而是主动寻求为客人服务,预测、分析客人需求并设计服务,进而满足客人需求。

　　管家随身都携带着应急包,里面放置着急救药品、领带、丝袜、口香糖，花露水，风油精，纸巾，充电宝，水，防晒霜等等常用物品,以备客人的不时之需;可人出行时候管家要提前设计好线路,至少有两条以妨堵车,并且两条线路都必须有医院;为尊贵客人熨烫保质,以免客人手上沾上油墨;为客人设计专用的钥匙袋、信纸或者其他物品、为客人提供洗浴服务并测试好水温;为客人提供行李的开箱打包服务,并整理好客人的衣物;接受客人委托代办的任何服务;为客人设计宴会、会议程序、会场等等。

　　在这里我们不得不提到一个概念——贴身管家。贴身管家是一个更专业化、私人化的高端酒店服务。就是把酒店当中各个分项的服务集中到一个高素质的管家身上,以便为客人提供更周到的个性化服务。这与管家有所不同。

　　这是因为现代酒店的部门分工非常明确,但是客人在住店期间所需要的服务常常需要两个或者多个部门的协同来完成,虽然各个部门也本可以通过部门之间的信息传递和帮助来提高自己的服务水平,但是在中国这种写作服务的模式仍不够完备。而管家接受了多方面服务的培训,能够胜任酒店的任何一个部门的工作。他们并非隶属于某一部门,其职责就是让客人满意。因此,只有管家服务才是真正的无缝隙服务,因为管家能够从客人或者其他部门那里获得信息,进而传递信息或执行任务,进而通过建立有效的汇报程序,确保管理部门的监督工作,保证客人在酒店逗留期间的一切问题都能得到妥善的解决。

　　我们知道,现代酒店的质量是其运转管理的永恒主题,因为有人的存在就有质量的诉求,它从另一个侧面反映出所谓的“运转管理学”只是“顾客满意学”的代名词而已。因此,酒店质量就是对其酒店服务产品的品质、酒店满足顾客物质需求与精神需求的能力和程度,一个可以量化的总体评价。但是我们为什么总是觉得我们的服务不尽如人意呢?一个很重要的原因就是我们缺乏对服务的系统思考,缺乏提高服务水平的理论和技巧。那么我们来看服务水平该如何提升。

　　让顾客信任，为顾客提供无缝隙的、无限贴近的、在和谐距离中良性互动，从而无限增值的服务是贴身管家向我们展示出的服务真谛。

　　供者不能得到顾客的信任，那么管家式服务就无法进行。信任是进行这种高端服务的前提。对于服务提供者来说，给人以信任感首先要有很高的专业素质和专业形象。专业素质指的是要熟悉酒店服务的各个方面，专业形象则指形象要优雅、利落、大方，给客人以亲和力和温暖的感觉。专业素质和专业形象是首要条件，而最终能否得到顾客的信任，还要看与顾客具体相处的过程。

　　服务途径。“无缝隙”是贴身管家的准则，凡是都要想在客人之前。这种“无缝隙”的达成并非易事。贴身管家在接待顾客前要做好详细的接待计划，收集服务对象的资料，了解客人的生活习惯、个人爱好等；在客人入住酒店之后，贴身管家除了通过客服部或客人的助理了解客人的喜好之外，还应当通过细节来发现顾客的习惯，以对事先拟定的接待计划进行调整和充实。

　　虽然贴身管家要无限接近顾客需求，但是贴身服务并不意味着没有距离。贴身管家的“贴”是一种职业艺术，即要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持距离。比如有些贴身管家和客人私交很好，客人往往会邀请贴身管家一起外出游玩等等，这在工作时间是绝对不允许的。贴身管家必须以真诚打动客人，但同时又不能忘记这份工作代表的是酒店，在熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务就会便得随意。贴身服务，终归是一种服务，是一种工作职责。