2023基金投顾嘉年华｜中欧财富郑焰：探索远程投资顾问模式 让客户感受服务温度2023年中央金融工作会议着重突出金融服务实体经济，服务人民生活的本质特点。投顾业务经过四年的发展，专业买方中介力量不断扩容，各投顾机构积极探索特色化发展路径，在服务居民财富管理需求、提升投资者获得感的探索之路上不断前行。新华财经特别推出“2023基金投顾嘉年华”系列访谈，邀请八位基金投顾领域的领军者和开拓者，分享他们的前沿洞见和最新思考。

　　本期节目，新华财经对话中欧财富总经理郑焰，探讨“投顾如何做好真正的服务”。郑焰在专访中表示，投顾要走向真服务，即真正的服务。今年中欧财富开始实践远程投资顾问的项目，投资顾问通过与客户进行预约式的一对一远程交流和咨询，能为客户提供基金持仓诊断和个人财务规划服务。中欧财富希望通过实践，让顾问真正地去服务居民理财和家庭理财。

　　新华财经：目前在精准画像下的千人千面的服务，可能没有办法单纯依靠智能投顾来解决，但是由真人投顾提供的一对一服务又受限于人力的问题，如何解决这个矛盾？

　　郑焰：这个问题跟我们今年的业务实践比较契合。我们今年在实践一个服务形态叫做远程投资顾问，也就是远程理财师的项目。目前已在天天基金平台上线，会邀请一些客户去感受这一服务。

　　我们做投资顾问，每年都会做客户满意度回访，结果在过去几年，我们发现有一个很大的问题，就是如果投资顾问只是在互联网上跟客户说几句话，发一些材料，客户感觉不到投资顾问的服务，觉得没有温度。包括客户有问题的时候找不到人可以问。我们觉得客户的诉求是比较科学的，这是我们要去优化和解决的问题。今年我们在这个方向上投入比较多的人力，给客户提供预约式的一对一的远程交流和咨询。

　　具体来说，我们现在有两个比较有特色的服务。第一个是基金持仓诊断的服务。今年整个市场波动很大，客户如果投向股票市场，不可避免地会面临一些净值回撤的压力。这个是由市场波动导致的？还是客户本身的投资出现了一些偏差，比如基金持仓还健康吗？这其实是非常多客户会关心的问题。所以我们和天天基金一起，对他们平台的中高净值客户就推出了基金持仓诊断的投资顾问服务，如果客户需要这一类服务，可以在线预约中欧财富的远程顾问，为客户答疑解惑。目前来看，我们的业务上线个多月时间，最近做了一次客户回访，我们比较欣喜地发现，有60%的客户愿意把这些服务介绍给亲朋好友，邀请他们来体验。

　　为了保证远程投顾对客户提供科学性的建议，我们在后端构建了专业的投研框架，通过标准化的研究和量化的建模，为远程投顾的服务提供专业支撑。其中量化模型的参数包含三个类别：第一类是客户的风险承受能力和风险承受意愿，第二类是客户的财富生命周期，我们根据客户当前的家庭情况和年龄去模拟适配的财富生命周期模型，第三类是各类资产的长期收益率，以及我们当期对市场的一些观点的输入。

　　这几点做下来之后，我们对客户的持仓分析，整体上是一个针对客户个人财富生命周期的长线规划。通过客户个性化入参，达到个性化定制的效果，在此基础上再去穿透分析各个资产类别的集中度、健康度，以及后续个性化建议的调整。目前这一系列的服务，包括账户的持仓诊断，以及个人的财务规划。先诊断一下持仓是否健康、再帮客户规划，适合他的健康的模式是怎么样的。

　　受邀的客户能够通过我们的算法模型获得他的资产诊断报告。但对于大部分客户来说这个报告是比较专业的，因此我们提供远程投资顾问的服务，和客户做一对一的交流。受益于科学技术和互联网的覆盖率，可以通过电话咨询为客户提供服务，如果客户有需要也可以预约视频的交流。这种服务模式让我们的服务更贴近客户个性化的需求，也能帮助客户去理解和接受，并且客户真的有问题的时候，也可以通过这样一个路径来预约我们的远程投资顾问给大家答疑解惑。

　　我们公司有一个口号，叫投顾要走向真服务，我们希望基金投顾能往真正的服务方向去走，远程投资顾问就是一种较好的实践。在今年的市场环境下，我们很欣慰地看到，这项服务的客户满意度还是比较高的，甚至有1/3的客户说占用了理财师很多时间，约70%的通线分钟，是一个很深度的交流，甚至有1/3的客户愿意为远程投资顾问服务付费。我觉得在这个方向上还可以再探索下去，让基金顾问真正去服务普惠金融，服务居民理财、家庭理财，并探索出一个商业上可行的方式和新的道路出来。

　　新华财经：就像您说的，刚才提到的矛盾，其实也是人工智能的过于冰冷，还有人力的过于缺乏。其实将两者结合最后才能生成一个更好的产品，去服务客户。

　　郑焰：我觉得首先服务，它还是人对人的。但是在提高人工服务的效率和提高服务的品质方面，我觉得很多的科技技术，包括算法，以及互联网和远程通讯工具的应用，能发挥比较大的作用。

　　新华财经：这个也是投顾行业越来越有一个重大责任的体现，他对于一个人的一生有很大的责任。

　　郑焰：我觉得这个可能还刚刚开始，但是我觉得，首先是体现投顾的服务的特性。因为你是客户的顾问，你是站在客户这一边的，如果你都不了解客户的需求，你怎么能够保证你是站在客户这一边的，所以我觉得还是要把服务落到实处。

　　郑焰：作为基金投顾的参与方，我真诚地祝福基金投顾嘉年华的活动能够越办越好。我也希望，基金投顾作为一个新兴的金融服务的类型，能够真正得到客户的信任，走进千家万户，为居民的家庭理财发挥它应有的作用。